De organisatie als community, werknemers motiveren vanuit saamhorigheidsgevoel: op sommige vlakken liggen community management en HR dicht bij elkaar. Voor ons (Expand) is community management natuurlijk een groot onderwerp waar we veel mee bezig zijn, onder andere op dit weblog. Daarom zal een review van een boek over online community management niet misstaan. Buzzing communities van Richard Millington verscheen in 2012 en is effectief een motivatie voor alle community managers om hun werk professioneler aan te pakken. Met professioneler wordt in deze zin bedoelt: voorzien van structuur en met de nodige data om resultaten te laten zien. Millington doet hier een sterke eerste aanzet voor, hoewel 2012 hier wellicht ‘laat’ voor was is het een sterk boek om te lezen als uw organisatie recent is begonnen met community management, of om een bestaande community, bijvoorbeeld een LinkedIngroep met veel leden waar weinig gebeurt, nieuw leven in te blazen.
Hoe moet je Buzzing communities lezen?
Sommige boeken verdienen een introductie, anderen kunnen er een gebruiken. Voor mij vallen erg Amerikaanse boeken soms in de tweede categorie; voor mij als nuchtere Nederlander wordt alles dan heel ‘groot’ gemaakt. Millington schrijft behoorlijk Amerikaans, maar in deze titel is dat niet erg. Zijn doel is duidelijk om community managers te motiveren zich professioneler op te stellen en dat komt nu eenmaal geloofwaardiger over als hij zelf ook enthousiast is over de mogelijkheden.
De kracht van Buzzing communities
“Proven science for community managers” staat er op de voorpagina van het boek. Wat kun je wetenschappelijk maken aan communities? Er zijn zo veel softe factoren. Millington doet desondanks een goede stap op dit gebied door vanuit zijn ervaring communities onder te verdelen op basis van de fase waar ze in zitten en welke rol de community manager in die fase inneemt. Zo genereert de community manager in de beginfase veel content en is hij in een veel latere fase alleen nog bezig met strategie. De fasen die de auteur indeelt zijn overzichtelijk en je begrijpt ook waarom de verschillende fasen onderscheidend zijn. Je kunt je community indelen in een bepaalde fase en vervolgens krijg je een helder overzicht van wat de activiteiten zijn die bij die fase passen. Hierdoor wordt het boek meer actionable en geeft het je tegelijk perspectief waar je naar toe aan het werken bent. +1 voor de wetenschap van community management; het geeft je een houvast om uit te proberen en (door het immer aangemoedigde meten) op verschillende manieren mogelijkheden om gevoel te krijgen voor de resultaten die je acties opleveren.
De community manager als business partner
Business partner is een HR term, maar misstaat hier niet. Een community manager moet – zoals iedere professional – goed nadenken over de doelen van de organisatie en dus de context waarin hij community manager is. Vanuit dat perspectief kan hij prioriteiten stellen in zijn taken en focussen op de juiste resultaten. Die resultaten bepalen is een erg leuk en creatief proces, waarbij de organisatie goed na moet denken met welk doel mensen op de website komen en wat de website daarvoor moet bieden – en aan de andere kant wat het doel van de organisatie is om e.e.a. aan te bieden.
Key metrics
Heel fijn en tastbaar zijn de key metrics die worden voorgesteld. De verhouding van nieuwe leden die direct uitgenodigd zijn door de community manager tot leden die indirect worden uitgenodigd is bijvoorbeeld een prachtige parameter om de volwassenheid van je community te bepalen. Er worden verschillende metrics genoemd, voor iedere startende community manager een snelle manier om in te zien waar hij op zou moeten focussen of waar verbeterpunten te halen zijn. In die zin zijn boeken als deze een enorme besparing, voor 20 Euro krijg je ideeën waar je soms veel langer over zou doen. Hoe dan ook een sterk punt van het boek om de fasen op deze manier tastbaar te maken.
De ervaring van Millington spreekt door een aantal pagina’s heen. Zo vond ik het leuk hoe hij stelde dat je soms een ’troll’ zijn gang kunt laten gaan. Trolls zijn – in brede definitie – mensen die moedwillig een boze/cynische/sarcastische/nietkloppende etc reactie plaatsen om reacties van anderen uit te lokken. Dat kan natuurlijk kwalijk zijn, maar een troll van tijd tot tijd weet ook wel leven in de brouwerij te houden en brengt veel reacties teweeg. Dus je moet altijd goed overwegen welke reactie je weghaalt en welke reactie je laat staan.
Wie moet Buzzing communities lezen?
Afhankelijk van waar je staat als community manager is het boek erg waardevol. Zelf heb ik gelukkig vooral veel bevestiging gelezen van hoe ik dingen zag. Gelukkig heb ik absoluut ook hier en daar een idee op gedaan waar ik mee aan de slag ben gegaan. Als je een helder en compleet beeld hebt welke positie de community waar je voor verantwoordelijk bent inneemt en daar een inmiddels passende set metrics voor hebt die je regelmatig tegen het licht houdt en die je kunt communiceren met de relevante partijen, dan zal het boek je weinig nieuws brengen. Zijn er nog veel stappen te zetten om die positie te bereiken dan is de kans groot dat Buzzing communities je een aantal handzame tips gaat geven waar je mee aan de slag kunt.
Geef een reactie