Zouden we niet ineens korte metten maken met het idee dat HR geen waarde toevoegt als we de vertrouwenscrisis omtrent banken op kunnen lossen? Maar is dat een HR probleem, vraagt de oplettende lezer. Ja denk ik, we kunnen hier een HR probleem van maken. Vertrouwen is precies zo’n softe factor die niet goed in een KPI te vatten is afgezien van vergelijkende onderzoeken met eerdere perceptie van vertrouwen. Met andere woorden, het is zo’n soort term waar wij als HR vaak over claimen dat het een van de redenen is dat HR cruciaal is, zonder dat je er een ‘getalletje’ aan kunt hangen. Vertrouwen is een mensen-zaak en HR gaat over mensen. Dus hoe kun je die vertrouwenscrisis oplossen?
HR Manager aan het werk
Dit is precies waarom we managers nodig hebben, een manager kan dit signaleren en op zijn agenda zetten omdat hij specifiek bezig is met het richting geven aan zijn (HR) afdeling. Vanuit de business kant moet de HR manager gaan kijken waar het vertrouwensprobleem precies in zit. De media, uiteraard, in beleid. Helaas factoren waar HR weinig invloed op zal hebben. Maar ook openheid, helderheid vanuit de organisatie en communicatie vanuit de medewerker die direct met de klant spreekt spelen een grote rol bij vertrouwen in een organisatie. Hier kan de HR manager heel direct invloed op uitoefenen door te zorgen dat deze groepen medewerkers allemaal een uniform beeld uit kunnen dragen, door goed op de hoogte zijn van ontwikkelingen. En door de meest gestelde vragen en oorzaken van vertrouwensschade door te spelen naar hun manager of de marketing-afdeling. Op deze manier kunnen de banden met de klant sterker worden aangehaald.
Wil je het echt goed doen
Dan begin je natuurlijk bij het begin en onderzoek je waar de vertrouwensproblemen in zitten. Dat kan in de vorm van een onderzoek, maar absoluut ook in de signaalfunctie die iedere medewerker heeft als hij contact heeft met klanten. Een procesmatige benadering lijkt me noodzakelijk. Natuurlijk hoeft die niet vanuit HR te komen, het zou wel voor HR spreken als het initiatief hiertoe wél vanuit HR kwam. Al is het maar vanuit de vraag: hoe kunnen we onze medewerkers helpen het vertrouwen van klanten terug te winnen?
Deze gastblog is geschreven door Jeroen
Geef een reactie