Welke toon zet uw website? Wat doen uw werknemers online? Kortom: houdt u zich bewust bezig met het imago van uw bedrijf? Een pittige vraag, maar weinig organisaties hebben een bewust beleid op dit gebied. Toch loont het zeer de moeite, technologie onderzoeksbureau Gartner beschrijft 10 belangrijke punten voor organisaties, de onderliggende lijn: er zijn heel veel online conversaties, ook over producten en daar ligt een grote kans én een grote bedreiging voor organisaties.
Waar heeft u dit eerder gehoord?
In The Cluetrain Manifesto. Acht jaar geleden geschreven en zeer actueel. Als uw bedrijf zich nog niet bezig houdt met het online imago van uw bedrijf, met een brand, dan is dit boek een goede plaats om te beginnen. De schrijvers benoemen de waarde die internet onderscheid van andere massa media: internet stelt mensen in staat tot een mens tot mens conversatie. Hier zijn twee punten belangrijk. (1) De conversatie vindt plaats tussen mensen en (2) er vindt een conversatie plaats, een uitwisseling. Er is dus geen sprake van eenrichtingsverkeer.
Zet de juiste toon: van mens tot mens
Wat hier precies belangrijk aan is? Bij (1) is de toon belangrijk. Staat u eens stil bij hoe u met collega’s praat. Of met een potentiële klant. Let op uw woordgebruik. Gebruikt u bewust bepaalde woorden? Benadert u mensen op een bepaalde manier? Kortom, is uw benadering aangepast op de doelgroep van uw bedrijf? Mooi. Vergelijk dit woordgebruik eens met dat op de website van uw bedrijf. Komt het overeen? Mooi! Zo niet, dan is er werk aan de winkel.
Een eerste reactie zou zijn: maar dat is moeilijk. En inderdaad, een website algemeen houden, maar toch op een menselijke manier richten op uw doelgroep, dat kost werk. Waarom de moeite doen? Omdat het werkt. Mensen voelen zich sneller aangesproken door en sneller verbonden met een bedrijf dat hen op een menselijke manier behandeld.
De conversatie: web2.0
Internet is een conversatie, aldus The Cluetrain Manifesto. Het is een conversatie over alles en iedereen. Dus ook over uw bedrijf. Als Henk blij is met een dienst of product van uw bedrijf, dan kan hij daarover schrijven. En als Piet er niet blij mee is, dan zal hij daar zeker over schrijven. De conversatie is er, er wordt over u gepraat. Nu is het van belang dat u mee gaat doen, dat u zich laat horen. Bedank Henk voor een positieve reactie en probeer Piet, of zijn lezers, uit te leggen waarom een en ander zo gelopen is. Dat schept een hoop good will bij Piet en zijn lezers.
Voorbeelden en succes!
Een voorbeeld van een organisatie die inspeelt op online conversaties is Intel. In dit artikel op Frankwatching vindt u hier meer informatie over. Intel heeft richtlijnen voor online gedrag opgesteld, zo is voor werknemers duidelijk hoe zij zich moeten gedragen.
In september schreef ik over positech games hoe zij omgingen met de piraterij van hun games. Door online de dialoog aan te gaan met de mensen die hun games illegaal kopieerden kreeg positech een beter idee van wat hun doelgroep wilde. Daarbij hebben ze veel good will gecreëerd door te luisteren naar hun doelgroep. Een win-win situatie dus.
In the cluetrain manifesto staan nog talloze voorbeelden van organisaties die gebruik maken van online conversaties.
Hoe begin ik?
Er zijn talloze mogelijkheden om deel te nemen in de conversatie, afhankelijk van de grootte van uw organisatie en hoeveel tijd uw heeft. De eerste stap is om uw bedrijfsnaam te googlen: wat levert dit voor resultaten op? Wat zeggen andere websites over uw bedrijf? Zo kunt u een beeld vormen van uw online imago. Naast googlen is het altijd aan te raden om voor uw branche relevante blogs bij te houden. Zo niet voor het imago, dan voor de inspiratie en bijvoorbeeld het imago van de concurrent.
Als u zich een beeld heeft gevormd van uw imago, kunt u dit beeld naast het gewenste beeld leggen. Wat moet er veranderen om uw imago naar dit beeld toe te ontwikkelen? Op basis van het antwoord gaat u aan de slag. Reageer op websites en blogs waar over uw organisatie wordt gepraat. En denk aan bovenstaande: het gaat om een conversatie. Als mens praten met andere mensen.
Geef een reactie