E-mail is duur. Erg duur. In 2012 schreef ik al dat we toen gemiddeld 28% van onze tijd besteedden aan e-mail. Toch geloofde ik niet in de bedrijven die rond die tijd e-mail doodverklaarden. Een van mijn belangrijkste redenen daarvoor is dat er over veel voordelen van e-mail heen wordt gekeken. Zo heeft een statisch medium óók voordelen zoals duidelijkheid over wat wanneer geschreven is. En een mailbox kan fantastisch dienen als een takenlijst voor bijvoorbeeld de Getting Things Done methode. Ik ben het helemaal eens met Clay Shirky, hij stelt dat we geen informatie overload hebben, maar een filter probleem. We moeten leren onze informatiestromen beter te beheersen. Eén van de organisaties die e-mail dood verklaarden heeft hier een prachtige oplossing voor bedacht, hoewel het e-mail niet ‘dood’ heeft gemaakt. Atos stelde eerder een zero internal e-mail bedrijf te worden. En ze hebben een manier gevonden om het e-mail gebruik enorm terug te dringen – zelfs met 64%! Dat hebben ze gedaan een manier die me bijzonder aansprak: met interne communities.
Interne informatie communities
In het informatietijdperk draait alles om snelle toegang tot kwalitatief sterke informatie. Dit vertaalt zich vaak naar het zo snel mogelijk kunnen vinden van een persoon die de kennis die je zoekt paraat heeft. Binnen een grote organisatie als Atos kan dit een enorme uitdaging zijn, zeker als experts over grenzen heen samen moeten werken. Een grote beperking van e-mail is echter dat je de mensen die je wilt bereiken al moet kennen. In dit aspect zijn sociale media sterker als communicatiemiddel. In social media kun je makkelijker verwijzen naar andere gebruikers, bijvoorbeeld door te linken naar hun profiel. En sociale media zijn vaak georganiseerd op basis van onderwerp. Atos heeft voor daar op ingehaakt en informatie-communities opgezet.
Het platform is uiteindelijk vormgegeven als een wiki (geen wonder, Atos kocht BlueKiwi voor dit project), waar alle werknemers aan bij kunnen dragen. Er zijn duizenden communities, in 2014 waren het er 10.000, elk met een eigen onderwerp. Werknemers kunnen lid worden van een community en elkaar op communities wijzen zodat de nodige informatie snel kan worden gevonden.
Een briljante zet was om in sommige communities ook mensen van de partners van Atos toe te laten. Dit is om twee redenen een ideale manier om processen te stroomlijnen;
- Er hoeft niet via een tussenpersoon gecommuniceerd te worden;
- de desbetreffende personen kunnen onderling steeds opnieuw afstemmen wat op dat moment belangrijk of handig is.
Deze mogelijkheden maken community management een ijzersterk concept voor het informatietijdperk. Community management focust zich bij definitie op een interesse. Zaken als organisatiegrenzen en functies zijn verdwijnen daardoor naar de achtergrond. Met ‘interesse’ bedoel niet alleen ‘wat je leuk vindt’; het gaat ook om wat je kunt winnen door je deelname in een community. In het geval van externen in een Atos community zou dit een kwalitatief beter product kunnen zijn, of een gestroomlijnder proces. Community management is een nieuwe manier van organiseren; je baseert je niet op de organisatie, maar op het product dat of de dienst die tot stand moet worden gebracht.
Communitymanagement: tussen HR en marketing in
Ik weet niet of community management haar plaats als volwaardig vakgebied al heeft veroverd. Al wordt met boeken als Buzzing Communities steevast aan de weg getimmerd. Wel denk ik dat community management een prachtig concept is. En dat er zowel op HR (kennisdeling, bonding met de organisatie, etc.) als marketing (ontwikkelen van producten, toetsen van vraag, etc.) gebied mooie kansen liggen. In communities kun je relevante werknemers, leveranciers en klanten bij elkaar brengen om ze beter samen te laten werken. En Atos heeft laten zien dat community management je in ieder geval veel mail-tijd kan besparen én de kwaliteit van je kennisdeling doen toenemen.
Hoe denkt u over Community Management als HR discipline? Zou HR betrokken moeten zijn bij de communities waar de organisatie mee te maken heeft?
Zie ook Harvard Business Review voor meer informatie over de ontwikkelingen binnen Atos.
Geef een reactie