Het personeelsbeleid van Disney is ook magie!

15/12/2015 Leestijd: 4 minuten

De magie van Disney is een veelbesproken onderwerp. Er zijn boeken geschreven over Walt Disney als genie en als slavendrijver. Door het succes van Disney loopt een herkenbare lijn: die van sterk personeelsmanagement. Sterk zeg ik, niet ‘goed’, omdat er ook getwijfeld werd aan de manier waarop Walt Disney het beste in mensen naar boven wist te brengen. Maar dat hij het beste naar boven bracht, dat staat vast. En de resultaten mochten er zijn: prachtige tekenfilms. Tekenfilms die een ervaring waren. En zo is ook Disney World gebouwd: om de bezoeker een ervaring te laten beleven. En de kern van de magie achter deze ervaring is goed personeelsbeleid. Hieronder volgen de zes principes die dit succes constitueren.

De zes managementprincipes van Lee Cockerell
Lee Cockerell is de manager van Disney World, al 15 jaar. En in een recent interview* vertelde hij over de zes principes die hij al die jaren heeft aangehouden om Disney World tot een succes te maken. Hieronder volgt een korte, Nederlandse samenvatting.

1. Remember, everyone is important
Het gaat niet alleen om het huren van diverse werknemers en het respecteren van verschillen. Het gaat om het binden van je werknemers, ze te laten zien dat iedereen belangrijk is. Disney zegt  RAVE (Respect, Appreciate, Value, Everyone).
Deze zin is te mooi om te vertalen: “Greet people sincerely, reach out to everyone, and be available. Forget about chain of command”

2. Break the mold
Dit raakt sterk aan sociale innovatie: de interne structuur van Disney is zo ingericht dat werknemers daar kunnen werken waar ze nodig zijn. Dit is mogelijk doordat de verschillende park onderdelen op elkaar afgestemd zijn.

3. Make Your People Your Brand
Als je mensen aanneemt, begin dan met een beeld van de perfecte kandidaat: Cockerells tips:

  • Ga niet voor een ‘kloon’
  • Settle niet voor ‘de best mogelijke optie’
  • Zoek in ‘unlikely places’
  • Betrek het team in het selectieproces
  • Selecteer op talent niet op CV
  • Hou contact met mensen die weggaan

4. Create Magic Through Training
Volgens cockerell zijn training en ontwikkeling de reden dat het Disney merk synoniem is aan excellente service. Alle nieuwe members van de cast beginnen met een cursus ‘tradities’, pas als ze ‘the pixie dust’ beginnen te voelen, leren ze hun specifieke baan. Cockerells tips:

  • Geef mensen een doel, niet zomaar een baan
  • Neem je rol als leraar serieus, teach by example
  • Wordt een COACH (Care, Observe, Act, Communicate Help)
  • Leer mensen waar ze moeten zijn
  • Train for Take 5 (hoe je iets speciaals, extra’s doet voor een klant)

5. Eliminate Hassles
Een van de verantwoordelijkheden voor leiders is het identificeren van problemen in het proces en snel te handelen om de problemen op te lossen. Zijn methode:

  • Vraag wat, niet wie
  • Luister naar klanten
  • Leer firsthand wat werkt en wat niet
  • Vraag werknemers om oplossingen
  • Probeer een audit exchange plan – laat managers elkaar afdelingen auditen voor frisse ideeën
  • Blijf op de hoogte van technologie

6. Learn the Truth
Grote leiders zijn altijd in leermode, maak er een gewoonte van om op pad te gaan. Cockerell stelt voor:

  • Vraag je managers om de klantenrol op zich te nemen. Gebruik de gasten-parkeerruimte, wacht in de rij, allemaal om te begrijpen wat de klant-ervaring is.
  • Maak een tour door je facliteiten (of bedrijfsomgeving). Laat je managers weten dat je verwacht dat problemen opgelost zijn voor je weer op tour gaat (Cockerell tourt dagelijks)
  • Spreek regelmatig de mensen die direct aan je rapporteren. Praat met ze over de 4 p’s, people, processen, projecten, profit.

Wauw: Disney
Sinds enige maanden heb ik me verdiept in sociale innovatie. En daarmee in strategisch HR. Ik heb sterk het idee dat de continu ontwikkeling waar veel organisaties naar streven door Disney perfect wordt uitgevoerd. Hierboven is een lerend systeem beschreven, dat alle mogelijke bronnen van leerpunten aanspreekt: de ervaring van klanten en werknemers, het bespreken van problemen en de houding die het mogelijk maakt van al deze bronnen iets te leren. Alleen deze vorm van personeelsbeleid is al een vorm van magie.

0 reactie(s) op “Het personeelsbeleid van Disney is ook magie!”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *