Refererend naar ‘De onafhankelijke HR manager’, een blog van enkele weken geleden waarin ik aangaf dat een HR manager kennis moet hebben van de werkvloer (bijvoorbeeld door kwaliteit ook onder verantwoordelijkheid te laten vallen van HR) wil ik graag wat actuele voorbeelden aan de orde stellen.
Voorbeeld 1: betalingsachterstand bij groot telecom bedrijf
Ik ontvang maandelijks de rekening van een grote telecom aanbieder via een mail met de mogelijkheid om vandaaruit direct naar de site te gaan, akkoord te geven en klaar. Goed systeem. Maar het mislukte, zo stelde ik later vast. Even bellen? Lukt niet. Een contactformulier dan maar, waarbij je, terwijl je ingelogd bent, toch ál je gegevens moet intikken. Dan word je gebeld, prima. Direct alles voldaan via een mailtje met een link.
Enkele dagen later: een aanmaning met dreigbrief e.d. Bellen afgeleerd dus opnieuw een contactformulier en zowaar: weer een mens aan de telefoon. Globale weergave van het gesprek:
Hij: Dat doet de computer automatisch. En dan pakt de computer ook de niet vervallen rekeningen mee.
Ik: Waarom doet de computer niet wat jij zegt? Waarom na betaling die computer niet opdracht geven om geen aanmaning te sturen?
Hij: Ja, zo zit het eenmaal in elkaar. Ik kan daar niets aan veranderen maar ik zal het aan mijn leidinggevende doorgeven. En die zal dat wel bespreken denk ik.
Ik: Maar u krijgt toch de klant aan de telefoon, is het dan niet om gek van te worden dat je niet eens antwoord krijgt?
Hij: Nee, dat hoort bij het werk.
Ik: Maar dit is al de tweede keer!
Hij: Ja, soms duurt het wat langer voordat iets is aangepast.
Ik: Heb je het wel naar je zin?
Hij: Ja, prima.
Voorbeeld 2: abonnement De Volkskrant
Na het aflopen van een of meer jaren gaat het abonnementsbedrag gewoon naar het hoogste niveau dat niemand betaalt. Dan moet je bellen. En dan krijg je korting voor een nieuwe termijn. En dan word je plotseling als nieuwe klant gezien en ontvang je een welkomstwoord: van harte gefeliciteerd nieuwe klant. Tussendoor ontvang je regelmatig aanbiedingen voor enkele weken gratis De Volkskrant. Terwijl je lid bent. Je bent het zat en belt. En wat is dan de uitleg?
Zij/Hij: Ja, de computer ziet wel dat u al jaren lid bent maar als u een nieuw contract afsluit, dan bent u een nieuwe klant.
Ik: Vindt u dat zelf ook niet vreemd als de computer dat wel kan zien?
Zij/Hij: Ja, maar zo is het nu eenmaal.
Ik: Maar ik wil niet steeds als nieuwe klant worden behandeld, dat ergert me. Zou het niet logischer zijn om gewoon korting te geven op basis van aantal jaren lidmaatschap?
Zij/Hij: Nee, het is bewezen dat hierdoor veel meer klanten binnenkomen.
Ik: Ja, maar als ik als bestaande klant steeds als nieuwe klant wordt gezien, zouden die cijfers dan kloppen als u dat bij al uw abonnees doet?
Zij/Hij: Dat weet ik niet maar zo is het nu eenmaal.
Wat zocht de HR afdeling:
- Iemand die wellicht tevreden is met alleen doorgeven wat de baas zegt? In dat geval zal het bedrijf nooit groeien. Keuze voor behoudend beleid van de betreffende leidinggevende.
- Iemand die voor de klant iets betekent en intern aan de slag gaat, die eisen stelt aan leidinggevenden of aan een andere afdeling, die weigert enkele keren per dag de computer de schuld te geven en die de klant terugkoppelt omtrent de genomen acties? Dat is goed voor het bedrijf maar die persoon krijgt waarschijnlijk een slechte beoordeling omdat hij lastig is, misschien gaat hij er wel uit. Keuze voor kwaliteit.
- Studenten of zzp’ers die het helemaal niet uitmaakt wat ze moeten zeggen maar daar alleen zitten om de klant vriendelijk af te poeieren? Keuze voor lage kosten.
De centrale vraag is: als HR afdeling zoek je mensen die passen binnen het bedrijf en de groep maar die eveneens het bedrijf verder willen helpen. Hoe controleer je dat onderweg, buiten standaardzaken als beoordelingsgesprekken die door leidinggevenden zelf worden uitgevoerd?
Voor mij is het duidelijk: meer kennis en invloed van een onafhankelijke HR afdeling op de werkvloer is noodzakelijk om kwaliteitspersoneel binnen te halen en het bedrijf te doen groeien. En tijdens de introductiecursus voor nieuwe medewerkers moet worden duidelijk gemaakt niet de computer maar de mens fouten maakt.
Geef een reactie