Kunstmatige intelligentie binnen HR: een toevoeging of slaan we een beetje door?

24/05/2019 Leestijd: 5 minuten

Afgelopen donderdag bezocht ik één van de grootste marketingevenementen van Nederland; GX Connect. Met focus op het thema ‘personaliseer en innoveer’ deelden verschillende gastsprekers technologische ontwikkelingen uit de marketingwereld tijdens kennis-, inspiratie- en praktijksessies. Daarnaast was er aandacht voor marketingcases van bedrijven waaronder T-Mobile, ANWB en YoungCapital. Uit de sessies werd duidelijk dat ook in de HR-wereld steeds meer mogelijk is, en kwamen voorbeelden aan bod van AI-gedreven personalisatie binnen HR. Heel inspirerend.

Iedereen weet nu wel dat de toekomst digitaal is: je kunt niet meer om onderwerpen als automatisering, robotisering en big data heen. Algoritmes worden steeds slimmer. Maar loopt het menselijk gedrag wel gelijk met deze ontwikkelingen in de technologie? Is de maatschappij er wel klaar voor? Dat waren de vragen waar een sociaal psycholoog tijdens één van de presentaties over uitweidde. Hij stelde dat er technisch gezien al veel meer mogelijk is dan wat er nu ingezet wordt, maar dat veel innovaties nog niet worden gebruikt omdat de maatschappij, of anders gezegd het menselijk brein, er nog niet klaar voor is.

Emoties en kunstmatige intelligentie: een sterk marketinginstrument

Een voorbeeld van een ontwikkeling die veel mensen nu nog ‘eng’ vinden is het meten van emoties door middel van kunstmatige intelligentie, ofwel artificial intelligence*. Het inspelen op emoties is een krachtig marketinginstrument, wat het interessant maakt om data en inzichten in emoties toegankelijker te maken. Maar is het ook ethisch verantwoord? En in hoeverre zijn innovaties een positieve toevoeging of bijdrage aan de maatschappij?

Gezichts- en emotieherkenning in de supermarkt: super-personalisatie

Zo is Walmart momenteel bezig met het testen van een bepaalde technologie waarmee, aan de hand van gezichtsherkenning, te identificeren is hoe klanten zich voelen. Dit willen ze gaan doen aan de hand van camera’s om gezichtsuitdrukkingen te kunnen ‘lezen’. Op deze manier hoopt het bedrijf meer data en input te verkrijgen om er op een proactieve manier voor te zorgen dat klanten tevreden worden gehouden. Als de technologie bijvoorbeeld een ontevreden winkelier detecteert, zou een medewerker een melding ontvangen en meteen naar deze winkelier toe kunnen gaan. Iedere klant wordt aansluitend aan zijn/haar behoeften geholpen, op basis van verzamelde informatie.

Sollicitatiegesprekken met een computer

Een voorbeeld uit het HR-vak is er een van Unilever. Het eerste sollicitatiegesprek bij deze organisatie wordt nu niet meer face-to-face gevoerd, maar aan de hand van een sollicitatievideo. Met behulp van software wordt deze video vervolgens geanalyseerd aan de hand van stem- en gezichtsherkenning. Gemeten wordt welke emoties de persoon in de video vertoont, of de inhoud aansluit bij de vacature waarop wordt gesolliciteerd én er wordt een eerlijkheidsscore aan de inhoud gegeven. Eigenlijk is het dus ook een soort moderne leugendetector. Klinkt dit een beetje eng? Toch blijkt dat de sollicitatieprocedure van Unilever nu zo’n vier keer sneller verloopt dan voorheen. Ook is in sommige sectoren het aantal sollicitanten zelfs verdubbeld. Veel mensen lijken er dus geen problemen mee te hebben. Het tweede gesprek is overigens wel ‘gewoon’ met een echt persoon.

Risico’s van kunstmatige intelligentie

Algoritmes reageren op de input die de mens ingeeft. Dat moet heel zorgvuldig gedaan worden. Het inzetten van computers brengt daarom ook risico’s met zich mee.

Zo ontwikkelde Microsoft een chatbot, genaamd Tay, die automatisch kon reageren op Twitter. Omdat deze chatbot ‘leerde’ van de personen waarmee hij online interacteerde (en het internet niet altijd de meest vredelievende plek is), begon hij racistische en beledigende opmerkingen te plaatsen. De chatbot werd dus toch wat eerder uit de lucht gehaald gepland.

Ook Amazon ging eerder al de mist in. Zo starten zij met een selectie-instrument om gemakkelijk en automatisch CV’s te kunnen beoordelen en zo sneller toptalent te herkennen. Echter was de computer ingesteld op basis van data over een specifieke 10-jarige periode. Het overgrote deel sollicitanten in de technische industrie waren toen nog mannen, waardoor het systeem zichzelf aanleerde dat mannen ‘betere’ kandidaten waren dan vrouwen. Deze discriminatie was ook niet zo gewenst. Nu werken ze aan nieuwe software waarbij de focus ook op diversiteit wordt gelegd.

Zal HR in de toekomst dan toch helemaal over worden genomen door computers?

Er is steeds meer mogelijk op het gebied van automatische personalisatie en artificial intelligence. Zijn er straks geen humans meer nodig voor human resources? Ik denk van wel. Super-personalisatie heeft vaak een averechts effect, mensen worden er door afgeschrikt. Het geeft een gevoel van ‘big brother’. Ook praten mensen over het algemeen nog steeds liever met mensen dan met robots. Zelfs de allerbeste chatbot kent geen empathie.

Ook wordt verwacht dat er banen zullen verdwijnen door de opkomst van technologie, maar daar komen ook nieuwe banen voor terug. Een aantal jaren geleden bestonden functies als data analist, app-ontwikkelaar of social media manager ook nog niet. Er komt vraag naar nieuwe functierollen. Eerder verwacht ik dat het leven van de recruiter makkelijker wordt gemaakt met behulp van kunstmatige intelligentie. Hulpmiddelen zoals chatbots die ingezet worden voor het werving & selectieproces en advertenties die het zoeken naar kandidaten sneller zullen maken.

Wat denken jullie? Wordt HR straks overgenomen door robots en algoritmes, of blijft de emotionele intelligentie van de mens essentieel?

*Wat is kunstmatige intelligentie?

Kunstmatige intelligentie is kortgezegd een technologisch systeem dat zelfstandig handelingen kan uitvoeren, en vervolgens ook leert van deze handelingen. Het is een zelflerend systeem dat werkt aan de hand van input van de mens, en vervolgens via een wiskundige formule (een algoritme) handelingen kan uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan ‘Siri’ op je iPhone of een GPS die verwachte files kan aangeven.

0 reactie(s) op “Kunstmatige intelligentie binnen HR: een toevoeging of slaan we een beetje door?”

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *