Een onderwerp waar nooit genoeg aandacht aan kan worden besteed en wat altijd veel teweegbrengt binnen management- en leiderschapstrainingen is communicatie. Ook iets wat in menig medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) niet al te best scoort. Waarom verloopt de communicatie binnen organisaties zo moeizaam? Hoe transparant kan communicatie eigenlijk zijn?
Noem het beroepsdeformatie maar ik kijk toch ook wel met mijn trainersbril naar programma’s als Boer Zoekt Vrouw of Expeditie Robinson. Als we de boeren uit het eerste programma bekijken dan blinken ze niet allemaal uit in vlotte verbale communicatie, maar non-verbaal spreken ze boekdelen. Sommige deelnemers van Expeditie Robinson, het tweede programma, zou je liever de mond snoeren. In beide gevallen geldt: je voelt het ongemak van de TV afstralen en je tenen krommen…
Communicatie in cijfers
Lang geleden deed UCLA professor Albert Mehrabian twee onderzoeken naar dit onderwerp. Hij claimde dat je (non-)verbale communicatie in cijfers kon vatten. Op basis van zijn ervaringen stelde hij dat communicatie bestaat uit:
- 55% visuele signalen (lichaamstaal, zoals bijv. houding en gebaren)
- 38% vocale signalen (toon, hard/zacht, intonatie)
- 7% verbale signalen (de argumentatie)
Als je de eerste twee percentages bij elkaar optelt, kom je op het inmiddels beruchte percentage van 93%. Communicatie is, aldus Mehrabian, voornamelijk non-verbaal. Hij gaf ook aan dat zijn schatting vooral telt bij inconsistente communicatie – oftewel een situatie waarin je verbaal toch echt iets anders zegt dan je non-verbaal lijkt duidelijk te maken.
Zeg wat je denkt
Dat nee denken en ja zeggen (of andersom) herkennen we allemaal wel. Het is grappig om te zien dat met behulp van een normen- en waardenspel naar voren komt wat je gevoel je ingeeft en hoe dat gevoel je non-verbale communicatie beïnvloedt. Maar ook hoe je op basis van omringende normen en ervaringen toch in een fractie van een seconde besluit iets anders te zeggen. En laten we eerlijk zijn. Soms is zeggen wat je feitelijk dacht ook niet altijd de oplossing voor een effectieve samenwerking. Maar je eigen gevoel wegdrukken is bron van menig conflict op de langere termijn. Het komt er toch een keer uit. Mijn advies: herken je eigen emotie. Geef het wat tijd, wat lucht. Deze time-out zorgt dat de scherpe kantjes er vanaf gaan. Het gevoel zit er dan meestal nog wel, maar je bent dan beter in staat om op een rustige manier het gesprek aan te gaan.
Van dilemma naar dialoog
Het is een uitdaging om van dit dilemma naar een dialoog te gaan. We vergeten te praten met elkaar. Vaak lijkt het een dialoog, maar als je het gesprek zou filmen en terugkijken valt menigeen in de valkuil van de monoloog: veel argumenten, veel overtuiging, veel praten, weinig écht luisteren.
Hoe kom je van dilemma tot dialoog? Vier stappen kunnen helpen:
1. Verwachtingsmanagement
Als je vanaf het begin duidelijk aangeeft wat jouw verwachtingen zijn en door open vragen achter die van de ander weet te komen is dat al een goede start. Het gevolg zal briljant zijn.
2. Feedback
Feedback is het beste instrument dat er is. Jammer dat het in de gereedschapskist van velen blijft liggen en er zelden uitkomt. Dit komt vooral doordat velen een negatieve connotatie hebben bij feedback, terwijl het ook het uitspreken van waardering omvat. Je kunt ermee laten zien dat je de ander hebt opgemerkt.
3. Diverse mensen, diverse wensen
Het normen- en waardenspel dat wij inzetten geeft inzicht. Over wat jij belangrijk vindt, maar ook waarom de ander iets belangrijk vindt. Door inzicht te krijgen in de verschillen tussen jouw normen- en waarden en die van anderen kan er meer begrip ontstaan.
4. Beweging en weerstand
Dat jij iets vindt en zegt betekent niet dat de ander dat meteen moet slikken. Wees voorbereid op weerstand, zet je eigen ego even in de ijskast naast de argumenten en sta open voor de opinie van de ander. Van dilemma naar dialoog!
Geef een reactie