Het verbinden van mensen is essentieel om een organisatie wendbaar en weerbaar te maken. In het boek ‘Mensenwerk’ geven Xavier van Leeuwe en Matthijs van de Peppel je een kijkje in hun ervaring als leidinggevende in de mediasector, in een periode waarin mediabedrijven drastisch moeten veranderen om niet ten onder te gaan in het internettijdperk. De auteurs kwamen erachter dat de menselijke kant van de organisatie de sleutel is voor het bewerkstelligen van een fundamentele organisatieverandering. De organisatie moet zich verbinden met klant en medewerker.
In het boek delen Xavier en Matthijs hun worstelingen en lessen. Door middel van praktische voorbeelden en relevante literatuur schetsen zij een helder beeld van hun ervaring en aanpak in deze roerige periode.
De menselijke kant van de organisatie
In dit boek leer je hoe je invloed kunt uitoefenen op de menselijke kant van de organisatie en daarmee disruptie kan trotseren. Het boek is opgedeeld in drie delen. Deel 1: Organisatiecultuur, deel 2: Medewerkers en deel 3: Klanten.
Elk deel bestaat uit een aantal hoofdstukken. In elk van deze hoofdstukken worden meerdere voorbeelden uit de praktijk gedeeld, en delen de auteurs de tools die ze hebben ingezet en de inzichten uit de literatuur die hen geholpen hebben.
Het belang van verbinden met de ander
Het eerste deel gaat over de organisatiecultuur. De auteurs gaan in op de kenmerken van de cultuur van een organisatie die zich succesvol weet aan te passen aan een dynamische omgeving.
Het hoofdstuk in Organisatiecultuur dat bij mij het meest is blijven hangen, is het hoofdstuk Verbinding met de ander.
Xavier geeft een voorbeeld waarin hij er door onderzoek te doen achter komt dat een technologische vernieuwing waarvan hij overtuigd was dat het een enorme vooruitgang zou zijn, helemaal niet aansloot op de behoeften van zowel de klanten als de medewerkers. Daarnaast legde het onderzoek problemen bloot die hij niet gevonden had als hij zich niet in de doelgroep en de medewerkers had verplaatst.
“Hoewel ik altijd riep dat de techniek nooit leidend mag zijn, liep ik al jaren met het vermoeden dat onze krantendistributie beter zou worden van een technologische vernieuwing: track and trace (…) Het klonk als een enorme no-brainer maar we besloten het toch te toetsen (…) Track and trace bleek geen no-brainer en we hadden andere problemen die we moesten oplossen alvorens de techniek aan het werk te zetten.”
Dit hoofdstuk benadrukt een aspect van innovatie waarin veel organisaties wel eens de fout in gaan: Het willen aanbieden of implementeren van vindingrijke ideeën en oplossingen, alvorens te luisteren naar de behoeften van klanten en medewerkers.
A-spelers
De mens maakt de organisatie. Het selecteren van de juiste medewerkers en het motiveren en gemotiveerd houden van medewerkers is dus ontzettend belangrijk. Dit is waar de auteurs in het tweede deel van het boek op ingaan. In het hoofdstuk De juiste medewerkers, schrijven de auteurs dat een sterk team bestaat uit deelnemers die ieder excelleren in hun rol. Om een sterk team te kunnen samenstellen heb je zogeheten ‘A-spelers’ nodig. A-spelers zijn intrinsiek gemotiveerd, mens- en resultaatgericht, en leren snel. Zij hebben niet per se een geweldig CV of een opleiding bij een prestigieus instituut, maar ze excelleren graag en voelen geen dreiging van andere mensen die meer of andere competenties hebben dan zijzelf. Sterker nog, A-spelers zien andere A-spelers als een kans om zelf te groeien. Om A-spelers zo goed mogelijk te laten gedijen in hun rol, is het belangrijk dat ze psychologische veiligheid ervaren. Geef elkaar de ruimte om fouten te maken en daarvan te leren.
Verder geven de auteurs in dit hoofdstuk voorbeelden waarin het belang van het selecteren van de juiste medewerkers naar voren komt en geven zij praktische tips en tools om A-spelers te selecteren en verkeerde selectie te voorkomen. Als je actief bent op het gebied van recruitment of als manager een team leidt en/of moet samenstellen, is dit deel zeker de moeite waard.
Klanten
Het laatste deel van het boek gaat over klanten, en in het bijzonder over klantbehoeften en klantbinding. Het is belangrijk dat je je inleeft in je klanten en goed naar ze luistert. Het is namelijk essentieel dat je als organisatie in staat bent om aan te sluiten op de veranderende behoefte van de klant en een langetermijnrelatie met ze opbouwt.
De auteurs beschrijven meerdere praktische methodes voor klantonderzoek, bijvoorbeeld het gebruik van data science om klantbehoeften beter in kaart te brengen en de five why’s methode waarin men door continu ‘waarom?’ te vragen tot de kern van een probleem probeert te komen.
Daarnaast geven zij tips en tools om een langetermijnrelatie met de klant op te bouwen, hierin zijn onder andere klantenservice en klantvriendelijke processen van groot belang. Xavier en Matthijs helpen je in dit deel om klantgerichte processen te ontwikkelen en klanttevredenheid te verhogen.
Conclusie
Door mijn interesse in de menskant van organisaties vond ik dit boek enorm boeiend. Matthijs en Xavier geven interessante voorbeelden uit de praktijk, het boek leest daardoor vrij makkelijk weg. Door de praktisch toepasbare tips en tools is dit tevens een boek waar je op een later moment nog eens op kan terugvallen wanneer je inspiratie op wil doen. Een leuke manier om inzichten te krijgen over de know-why en know-how van het menselijke aspect van organisatieverandering.
Meer lezen? Je kunt het boek bestellen via Managementboek.nl
Geef een reactie