Versterk je employee experience met gastvrije HR

01/11/2019 Leestijd: 7 minuten

Hoe fijn het is om gastvrij bediend te worden in een café of restaurant, daar heb je ongetwijfeld ervaring mee. Je cola smaakt hetzelfde als op het terrasje ernaast en het eten bij de buren is misschien zelfs net iets lekkerder, toch kom je graag bij die zaak terug als de medewerkers er vriendelijk en gastgericht met je omgaan. Als je er niet als tafelnummer, maar als mens wordt behandeld.

Sterker nog: gaat er iets mis, krijg je een slok rode wijn op je kleren of zit er een haar in je soep en wordt dit vervolgens gastvrij opgelost? Dan kom je er zelfs nog liever terug en raad je de zaak aan nog meer anderen aan, blijkt uit onderzoek uit de hospitality-sector.

Jij bent hier welkom

Voor medewerkers is HR het uithangbord van de organisatie: HR bedient mensen, van sollicitanten tot managers en van collega’s tot directie. Je bent een van de eerste aanspreekpunten en ook een belangrijk contact als er lief of leed speelt. In de beleving van medewerkers spreekt jouw gedrag en communicatie dan boekdelen over de organisatie als geheel. Gastvrijheid in HR verhoogt het vertrouwen in de organisatie en versterkt zo de organisatiecultuur, juist op de cruciale momenten in een mensenleven. Het is bovendien voor iedere organisatie binnen handbereik.

Gastvrijheid in je organisatie is uitdragen in de hele employee experience: jij bent hier welkom. Blij dat je er bent, want we kunnen je goed gebruiken. Onze organisatie draait beter als jij je hier welkom voelt.

Net als in de horeca is gastvrijheid in HR een zakelijk slimme keuze die van een goede werkgever een succesvolle organisatie maakt.

Ben je (of wil je) aan de slag met het optimaliseren van de employee experience in jouw organisatie, dan is dit wat je wil weten over gastvrijheid in HR.

1. Dit is de basis: zakelijk en essentieel

Als een serveerster naar je knikt als je binnenloopt, de ober ongevraagd een waterbakje voor de hond brengt, de barman je favoriete drankje heeft onthouden of de kok een bord voor je maakt waar je ook met jouw allergie rustig van kunt smullen, dan denk je niet dat dit onzakelijke, softe tijdverspilling van ze is. In tegendeel: gastgerichtheid is onmisbaar voor langdurig zakelijk succes in de horeca.

Wat steeds meer mensen zich beginnen te realiseren is dat hetzelfde geldt voor elke organisatie. Hoe je met mensen omgaat kan je maken of breken, het is een essentieel ingrediënt van een goede employee experience en maakt de bedrijfsvoering een vermoeiende worsteling of juist soepel en succesvol.

2. Dit is je winst: vertrouwen

De meeste vormen van gastvrije communicatie en interactie kosten weinig. De return on investment is ondertussen enorm. Want het verschil zit hem in de manier waarop je met mensen omgaat, binnen de investering die je toch al maakt. Wat zeg je aan de telefoon, hoe componeer je een e-mail? Hoe kijk je als iemand aan je bureau staat met een vraag? Tijd besteden aan een antwoord doe je al – het verschil zit in de manier waarop.

Dat stevige beleidsdocument ligt vast rustig na te dreunen op de plank. Maar de manier waarop je omgaat met een collega die ziek is of juist enorm goed heeft bijgedragen aan die nieuwste opdracht, heeft echte impact. Bij het maken van je to-do lijst en het prioriteren daarin, ga je het direct merken in de employee experience als je dat vanuit het perspectief van gastvrijheid bekijkt. Als gastvrije interactie met medewerkers de basis wordt. Als je vervolgens het vertrouwen in jouw HR-afdeling en de positieve cultuur op de werkvloer verder ziet stijgen. Als het klopt met alle andere dingen die jullie ondernemen om een goede employee experience neer te zetten en een succesvolle organisatie te zijn.

3. Zo steek je het in: positief

Gastvrijheid is verwelkomd worden met een glimlach. Je krijgt in de gastvrijheidsindustrie bovendien niet snel een ‘nee’ te horen en zelfs dan wordt die meestal gevolgd door een ‘maar wel…’.

In de psychologie heet dat ‘positief affect’. Begin je vanuit een positief perspectief dan ben je creatiever, innovatiever, veerkrachtiger, empathischer en opener, heeft psychologisch onderzoek aangetoond. Het maakt communiceren makkelijker. Het is ook nog eens aanstekelijk. Stel je voor welk vliegwieleffect dat heeft op jouw werk en ook op de manier waarop je vanuit HR omgaat met de medewerkers in je organisatie – en hoe zij op jou reageren.

4. Zo vind je de belangrijkste informatie: luister

Een goede horecamedewerker heeft van alles aan zijn of haar hoofd. Nieuwe servetten op de bestellijst, verse vis die vandaag verkocht moet worden, een zieke moeder thuis. Maar dat hoef je niet te merken als je te gast bent. Ben jij in zijn restaurant, dan gaat het de ober om jou. Wil je nog een drankje bestellen, smaakt het eten, heeft je neefje zin om te kleuren en wil hij een kleurplaat en een pakje potloden? De ober let op wat jij nodig hebt en speelt daarop in. Hij kan je prima de vis van de dag verkopen, die het restaurant een mooie marge oplevert, terwijl jij er ondertussen van zit te smullen.

Wat jou in je HR-werk enorm helpt is om ruimte te maken in je hoofd. Ruimte voor de beleving van de medewerker. Even los van jouw – ook hele reële – belangen en gedachten. Voorafgaand aan jouw mening of oordeel. Naast jouw perspectief bestaat het perspectief van je collega en je hebt er veel aan om die te leren kennen. Wat hoor je en zie je? En hoe is dat, in de beleving van die collega? Je collega merkt dat je luistert en waardeert dat. Bovendien kom je er zo achter hoe je gastvrij in kunt spelen op wat je collega nodig heeft, binnen de mogelijkheden die je kunt bieden. Je ontdekt de verschillen tussen medewerkers, de diversiteit in perspectieven en wensen. Sluit daarbij aan, dat helpt je ook als je je collega’s vervolgens gemakkelijker wilt laten meewerken aan jouw eigen doelen.

5. Dit is wat je investeert: geef op maat

Een glaasje water is een kleine moeite en een groot plezier voor wie dorst heeft of liefhebber is van een goede koffie-ervaring. Pepermuntjes op het schoteltje bij de rekening leidt tot een grotere fooi. Geven is een goede investering. En geven werkt teruggeven in de hand.

Hetzelfde geldt voor de uitwisseling tussen een organisatie en een medewerker. Geven kan in een kleine non-profit organisatie net zo goed als een grote zakelijke met navenante budgetten. Want we zijn er inmiddels wel achter dat een hogere bonus niet veel effect heeft, geven hoeft niet veel te kosten om veel op te leveren.

Geef op maat in de situatie: in een restaurant hoeft ook niet iedereen een extra servetje, een bakje water voor de hond of een kleurplaat. Maar op die specifieke gast, op het juiste moment, maak je er een ijzersterke indruk mee. Wees ook in je HR-beleid gerust dat je dat niet opeens voor iedereen van alles moet gaan budgetteren, maar maak ruimte om te kunnen inspelen op individuele behoeftes.

Het gaat hem vooral om de timing en de toon. Sluit aan op wat je weet omdat je hebt geluisterd. Van een welgemeend bedankje op het juiste moment, een vriendelijk ingestoken brief in ‘echte-mensentaal’ en een oprecht verwelkomende arbeidsovereenkomst tot een sympathiek lief-en-leedbeleid en flexibelere arbeidsvoorwaarden voor een veranderend mensenleven, daarmee maak je echte impact. Je collega’s zullen vervolgens met meer plezier en energie, meer teruggeven aan de organisatie.

Echte mensen maken je succesvol

In de horeca is het overduidelijk dat je klanten echte mensen zijn: ze doen ‘echte mensendingen’ middenin je bedrijf. In jouw organisatie is het niet anders, je kunt jezelf niet thuislaten als je je kantoor binnenloopt.

Laat je collega een echt mens zijn, met een eigen verhaal, net als jij.

Maak daar ruimte voor, denk erin mee en speel erop in door zakelijk te luisteren en gastvrije prioriteiten te stellen. Neem het mee in de keuzes die je maakt, de boodschap die je brengt, de houding en toon die je kiest. Dat is de basis van een ijzersterke employee experience, in alle schaalgroottes. De grondslag van succesvolle organisaties. Want alle interactie, zeker ook die tussen HR en medewerkers, bouwt mee aan de energieke en veerkrachtige organisatiecultuur waarmee je samen een duurzaam succesvolle organisatie neerzet. Veel geluk!

­­

0 reactie(s) op “Versterk je employee experience met gastvrije HR”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *