Vorige week stond ik op het perron tevergeefs te wachten op de trein. Toen ik aan de conductrice gefrustreerd vroeg waarom de trein nu weer vertraging had, glimlachte de vriendelijke dame en gaf ze aan dat ze het eigenlijk ook niet wist. Dat ze er flink van baalde en dat ze mij graag wat meer informatie had willen geven. Ze hoopte dat mijn reis snel voortgezet kon worden en wenste mij alsnog een fijne avond.
Hoe vaak weten we niet waarom een trein vertraging heeft of waarom je niet meer kan pinnen in een groot warenhuis. En we begrijpen evenmin waarom we ons midden in de nacht aan de snelheid van 70 km per uur moeten houden als er op dat moment geen wegwerkzaamheden plaatsvinden. Als ervaringsdeskundige kan ik beamen dat dit zaken zijn die ons irriteren.
Ik besef me terdege dat er op hoog niveau goed wordt nagedacht over dit soort zaken. Er worden doordachte beslissingen genomen voor ons welbevinden. Jammer genoeg weten conducteurs ook vaak niet waarom een trein vertraging heeft, de medewerker infrastructuur heeft geen idee waarom de signaleringsborden op 70 km blijven staan of de caissière roept iets vaags over een pinstoring.
Ook binnen organisaties is communicatie- en informatiegebrek een veelgehoorde klacht. Zelfs als er een complete (goed functionerende) communicatieafdeling zijn best doet om iedereen op de hoogte te houden blijkt er een gapend gat te zijn tussen de informatie tussen verschillende niveaus en afdelingen. In deze tijd willen medewerkers graag weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. We wachten het maar af, meer kunnen we toch niet doen… hoor ik maar al te vaak.
Mijn trein was uiteindelijk 25 minuten vertraagd. Het wachten was veel minder frustrerend dan ik had verwacht dankzij de uitermate servicegerichte conductrice. Dit inspireerde mij, ik heb een nieuw misse: vanaf nu maak ik van elke manager die fantastische, eerlijke, vriendelijke en begripvolle conductrice.
Geef een reactie