Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Kwaliteit draait om aandacht voor je werknemer

Goede morgen,

Paniek in de tent. Er is een mededeling gestuurd aan alle personeelsleden met de opdracht "uw persoonlijke kwaliteit en die van uw arbeid drastisch te verbeteren". Alles moet stijgen. Het werk moet beter. De communicatie idem. De arbeidsparticipatie is te laag... ingrijpen van hogerhand dreigt ... Maar wat vraagt men hier eigenlijk? Begrijpt iedereen wel wat er exact bedoeld wordt? En ... zou het zo werken? Tijd dus voor een echte vraag over kwaliteit. Ik kwam er over in gesprek met mijn vader, die - en dat herinnerde ik mij - het vroeger best vaak over de kwaliteit op ZIJN werk had.

"Was kwaliteit vroeger wat anders dan wat we tegenwoordig kwaliteit noemen? Hoe zou jij het begrip kwaliteit beschrijven? Kun je kwaliteit aanleren? Wat kost kwaliteit? Kun je zonder kwaliteit geld verdienen? Een bedrijf runnen? Groeien? Is kwaliteit iets voor de hogere niveaus? Of juist voor de werkvloer?"

Weet je, begon hij, kwaliteit is niks anders dan een beleving. Tegenwoordig klaagt bijna iedereen over de kwaliteit van de zorg en die van het onderwijs en van de veiligheid, om maar een paar belangrijke te noemen. Maar waar men in feite over klaagt is over een gebrek aan beleving, aan aandacht. Dat is alles. Meer is het echt niet. Je kunt natuurlijk heel gewichtig gaan doen en grootse plannen bedenken om de kwaliteit van van alles en nog wat te vergroten. het draait om AANDACHT. En wie aandacht zegt, zegt

BETROKKENHEID.
Dat hoeft helemaal niet grootschalig te worden aangepakt, kleinschaligheid werkt zelfs meestal beter. Laat ik je een paar voorbeelden geven van wat ik een goede aanpak vind als je kwaliteitsbewustzijn wilt vergroten. Ten eerste: De leiding moet durf hebben en niet bang zijn om concrete en juiste doelen te stellen. Stel je wilt dat je produkt technisch top is. Dan is "no-mistake-management" de weg er naartoe. Lever je een produkt dat elders gemaakt wordt, dan moet je in zee gaan met de besten en niet marchanderen. (Dat is iets anders dan goed inkopen!). Bij een goed produkt hoort een goede garantie. Er is maar een goede garantie: NIET GOED, GELD TERUG. Daar moet je nooit op beknibbelen of over bekvechten. Toon lef. Je afnemer zal je erom de hemel in prijzen. Vraag een juiste prijs. Bang dat die te hoog wordt? Je geeft er toch ook een hoop voor terug? Top-kwaliteit, lange levensduur, uitstekende garantie, en heel goede klantenservice!! Zowel persoonlijk, als schriftelijk als telefonisch, als via internet. De allerbeste zin die je op papier kunt zetten of uitspreken is: "Waar kan ik u mee helpen?" Heel slecht is het om standaardbrieven te ontwikkelen (gaat zogenaamd sneller en spaart correspondenten uit, maar beledigt klanten) of mails uit te sturen met daarop de mededeling dat er niet op gereageerd kan worden want ze zijn door de computer aangemaakt. Je verpest wel lekker je enige contactmogelijkheid! Daar word je toch woest en ziek van! Geef altijd nazorg. Wat kost het nou om na levering een persoonlijk berichtje te sturen met de vraag of het bevalt wat men van je heeft gekocht? En of er nog vragen en wensen zijn die je graag helpt oplossen? Dit kan je ik-weet-niet-hoeveel extra omzet opleveren. Want je levert niet alleen een artikel of dienst, je levert er extra aandacht en betrokkenheid bij. GRATIS. Een goede organisatie toont heel openbaar zijn betrokkenheid bij alles wat hij onderneemt. En via alle media die hij wenst in te schakelen. De oude én de nieuwe! Ik durf te beweren dat als je heel oprecht betrokkenheid toont bij je afnemers, én in alle geledingen van je organisatie, dat dan de kwaliteit van je organisatie als vanzelf met sprongen stijgt. Omdat iedereen dan verantwoordelijk is voor het stukje dat hij/zij behandelt, dus persoonlijker kan werken en de leiding alleen hoeft toe te zien dat de motivatie om met z'n allen te slagen op elke afdeling actief aanwezig is en werkt.

Toen werd het stil en keken we elkaar aan. Na een minuutje of zo peinzen vroeg ik: "Denk je echt dat het tegenwoordig niet compleet anders gaat?" O jawel, zei hij, maar daarom niet beter. Het blijft gaan om mensen die bij elkaar betrokken willen zijn. Die aandacht aan elkaar schenken. En wat mag dat dan kosten, vroeg ik? Inzet, zei hij. Maar die verdien je dubbel en dwars terug. Meer dan zelfs. Want je vormt samen met allen in je onderneming of organisatie een TEAM DAT WINT. Dat voelen je mensen, je klanten, je leveranciers, je bank, de bonden en andere organisaties waar je mee werkt, iedereen. En
de reactie zal zijn dat zij mee gaan bouwen aan jouw succes. Wedden?

Wil iemand van u met mijn vader wedden? Ik in elk geval niet. Ik ga de komende week weer eens op inspectieronde door alle afdelingen van mijn huidige werkomgeving. En de hoogste baas uit Parijs gaat met me meelopen. Zeker te weten dat we veel te bespreken krijgen. Ik wens u ook een "aandachtige" wandeling door uw organisatie de komende werkweek.

En voor de week erna: Misjien Alaaf.

Geplaatst in HR varia door Michiel Maassen op 6 februari 2012

Reacties op Kwaliteit draait om aandacht voor je werknemer

Er zijn nog geen reacties.

Plaats zelf een reactie