Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Taylor in een modern jasje: outsourcing

Ik zie het bij veel organisaties gebeuren: BPO, ofwel business process outsourcing.

De afdelingen informatie technologie, facilitaire zaken, inkoop, logistiek en ook personeelszaken ontkomen niet aan deze trend - of moet ik zeggen deze vloedgolf - van uitbesteden.

Dat het na het uitbesteden van werkzaamheden niet altijd soepel loopt, merk ik iedere dag:

  • De helpdeskmedewerker die mij in slecht Engels (‘de voertaal is hier Engels’) te woord staat.

Omdat ik steeds moet vragen wat hij zegt, duurt het alleen al twee keer zo lang totdat ik te horen krijg dat zijn collega over de laptops gaat en ik direct doorverbonden wordt met - jawel - een bandje met (niet mijn smaak!) muziek.

  • De keuzemenu’s van de telefooncentrale waar ik ondanks mijn verwoede pogingen om de juiste toets te kiezen, niet doorheen kom. Gelukkig is er de 9-toets om telkens in het hoofdmenu terug te keren; hoofdmenu of kopzorg…
  • Het verzoek van de helpdesk aan mij om eerst een call in te leggen op de website die niet beschikbaar is vanwege de internetstoring. Zodra het uiteindelijk lukt, krijg ik per direct geen antwoord maar een bevestiging dat ik een vraag heb gesteld.
  • En oh wee als ik het ticketnummer niet paraat heb; ik word stantepede achteraan in de wachtrij gezet.
  • Ik zoek mij wezenloos naar het juiste symbooltje op de fraaie en zojuist gelanceerde HR portal, want “daar is de HR manager niet meer voor” en kunnen we met minder HR managers uit.
  • De benchmark geeft tenslotte aan dat onze concurrenten een veel hogere ratio van 1 HR manager op 300 medewerkers hebben.
  • En – zoals de postman vertelde - de uitbesteder die het werk uitbesteed heeft.
  • De kleine file die ontstaat door de bestelbusjes van de verschillende postbezorgers die nu deze dienst uitvoeren.
  • Het automatische antwoord met de bevestiging van mijn mail met de mededeling om niet te antwoorden op dit automatische bericht “autoreply”.
  • En als ik dan al een persoonlijk antwoord krijg is het in de trend van de volgende bonte stijlbloempjes.

Onlangs heb je gesolliciteerd naar de functie van HR Business Partner. Na een eerste selectie moeten wij je helaas mededelen dat jouw sollicitatie niet verder wordt meegenomen in de selectieprocedure. Reden hiervoor is dat er andere kandidaten beschikbaar zijn die eerder voor deze functie in aanmerking komen.

  • En wat dacht je hier van.

I regret being unable to let you know the reason for the rejection. The decision is made in the department which does not inform us about the reasons. Please do not hesitate to apply for another suitable job again.

Dit alles wordt vaak gedaan met het argument dat het bedrijf zich weer concentreert op de kerntaken, want daar waren we immers goed in.

Taylor in een modern jasje dus. Maar klantgerichtheid betekent maatwerk en geen confectie en zeker geen “one size fits all”.

 

Olaf Otten

Ervaringsdeskundige.

Geplaatst in HR varia door Olaf Otten op 25 februari 2013

Reacties op Taylor in een modern jasje: outsourcing

Chris Stapper op 15 december 2015 16:45

Hallo Olaf,

Goed artikel met sterke voorbeelden. Ik vraag me regelmatig af of organisaties er inderdaad op vooruitgaan door bepaalde taken te outsourcen. De helpdesk is inderdaad een sterke. Waarschijnlijk kost dit op papier minder geld, omdat de kosten per uur een stuk lager zijn. Waarschijnlijk, als er een professionele HR afdeling is, wordt ook doorgemeten of er meer uren worden gemaakt en of de echte kosten nog steeds lager liggen dan de kosten van een helpdesk in Nederland.

Maar er ontbreken dan nog twee aspecten: het logistieke aspect binnen de organisatie (hoe is de informatieuitwisseling met de helpdesk, vertalen inbound calls zich naar leerpunten voor de organisatie, worden verbeterpunten goed teruggekoppeld en doorgevoerd?). En, minstens even belangrijk, de ervaring van de klant (voelt de klant zich gehoord, is hij echt geholpen, wordt hij zo snel en efficiƫnt geholpen als hij verwacht, blijft hij (tevreden?) klant).

Beide laatste punten zijn moeilijker meetbaar en sneuvelen daardoor waarschijnlijk in de slag om op papier een financieel gezond bedrijf te zijn. Zonde, want die focus op meetbaarheid kan het bedrijf een grote achterstand opleveren als de innovatie of klantbeleving er onder lijden.

Plaats zelf een reactie