Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Wat als de klantenservice niet oplet..

Goede morgen,

We hebben ons nu al tweemaal vermaakt met bizarre Sales-verhalen, maar weet u wie het ook 'te gek' kunnen maken? Dat zijn de jongens en de meisjes  van de Aftersales- afdelingen! Klantenservice worden ze ook wel genoemd. Sommigen slagen er daadwerkelijk in om je het bloed onder de nagels vandaan te halen en helpen zo krachtig mee om een goede relatie voor de volle 100% om zeep te helpen. Een voorbeeld. En niet ter navolging aub.

Ik had een zakelijk abonnement op een goed tijdschrift. Zo goed dat we overwogen om via dezelfde uitgever een tweede zakenblad te bestellen voor een medewerkster. Zo gebeurde. Prima op tijd arriveerde het nieuwe tijdschrift en een week later het ander. Echter om een of andere duistere reden ineens geadresseerd aan Mevrouw Maassen. Ach, foutje denk je, en je pakt het bijgesloten kaartje waarop je wijzigingen kunt doorgeven en vult in bij aanhef "de heer". Hoe gemakkelijk kan het zijn, nietwaar?

Een week na dit voorvalletje werd ik gebeld door een mevrouw die me vroeg hoe het nieuwe tijdschrift beviel? Ik zei haar dat ze daarvoor een collega moest hebben, maar omdat ik haar nu toch aan de lijn had informeerde ik maar meteen of ze ook mijn mutatie-kaartje hadden ontvangen en verwerkt? "We kijken het direct na en u krijgt een bevestiging", was het keurige antwoord dat ik kreeg.
Ja hoor, twee dagen nadien ontving ik een brief met de aanhef: Geachte Mevrouw Maassen, én de mededeling dat de mutatie al was verwerkt én ook sorry voor het ongemak. Gelukkig stond er ook een telefoonnummer in de brief. Ik bellen. Kreeg uiteraard de computer die mij verzocht om een klantnummer in te geven en aansluitend een keuzemenu te volgen. Geen enkele optie voldeed, dus restte mij niets anders dan gewoonweg maar de 1 in te toetsen en te wachten op wat er zou gaan gebeuren.

"Goede middag, met Sonja, waar kan ik u mee helpen?"
Ik vertelde wat mijn leed was en een gniffelende Sonja liet me weten dat ik bij haar aan het verkeerde adres - zij was van de financiële administratie -  was, maar dat zij mij zou gaan doorverbinden met Klantenservice. Ze wilde wel mijn klantnummer en referentienummer, want dan was gemakkelijker de juiste persoon voor mij te traceren! (??  Wachtdeuntje, nog eens en nog eens en nog eens, toen weer de computer "het nummer dat u probeert te bereiken reageert niet, ik ga een ander  nummer voor u proberen", wachtdeuntje, wachtdeuntje en daar was dan eindelijk een menselijke stem. "Met Sonja". Sonja? Heetten ze daar allemaal Sonja? In elk geval wilde deze Sonja opnieuw klantnummer en referentienummer om daarmee mijn gegevens tevoorschijn te halen op haar scherm. "Mevrouw Maassen, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"Kunt u aan mijn stem horen tot welke sexe ik lijk te behoren?" begon ik. Toen zij me vertelde dat ik hoogstwaarschijnlijk de mannelijke kunne zou hebben en ik dat bevestigde, vervolgde ik met mijn wens te kennen te geven dat ik zo ook in hun klantensysteem opgenomen wenste te worden, inclusief bijbehorende aanspreektitel. Dat begreep deze Sonja, alhoewel ze me direct aangaf de mutatie alleen te kunnen doorgeven omdat zij niet gemachtigd was personalia te muteren. Direct na het weekend zou ze het regelen. Persoonlijk. Daar sta ik garant voor, mijnheer Maassen.

Ha, eind van die week een nieuwe brief van de uitgever. Zou het gelukt zijn? Vol verwachting scheurde ik het couvert open en las: Geachte Mevrouw Maassen, blablabla sorry en een fantastisch aanbod om het aangedane leed te verzachten, speciaal voor mij 15% extra korting op weer een ander blad. Je zou ze!!! En dat heb ik ook gedaan. Ik stuurde een nette brief, naar het juiste adres, echter met de naam van hun concurrent. Ook de aanhef heel fout, maar in de tekst wel de vermelding van het juiste klant- en referentienummer en de melding dat ik alle abonnementen per omgaande wenste te beëindigen.

Dit leidde vrijwel meteen tot een foutloze reactie hunnerzijds en enkele dagen later tot groot onbegrip inclusief enkele krokodillentranen over mijn actie. Want ik stopte wel degelijk alle lopende contracten. Hadden ze maar minder klakkeloos moeten handelen. Dan had ik vermoedelijk gewoon over die in het begin nog kleine hindernis heen gestapt.

Ik wens u een rimpelloze week.

Geplaatst in HR in beeld door Michiel Maassen op 7 november 2011

Reacties op Wat als de klantenservice niet oplet..

Er zijn nog geen reacties.

Plaats zelf een reactie