Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Wisselstoring met een glimlach

Vorige week stond ik op het perron tevergeefs te wachten op de trein. Toen ik aan de conductrice gefrustreerd vroeg waarom de trein nu weer vertraging had, glimlachte de vriendelijke dame en gaf ze aan dat ze het eigenlijk ook niet wist. Dat ze er flink van baalde en dat ze mij graag wat meer informatie had willen geven. Ze hoopte dat mijn reis snel voortgezet kon worden en wenste mij alsnog een fijne avond.

Hoe vaak weten we niet waarom een trein vertraging heeft of waarom je niet meer kan pinnen in een groot warenhuis. En we begrijpen evenmin waarom we ons midden in de nacht aan de snelheid van70 kmper uur moeten houden als er op dat moment geen wegwerkzaamheden plaatsvinden. Als ervaringsdeskundige kan ik beamen dat dit zaken zijn die ons irriteren.

Ik besef me terdege dat er op hoog niveau goed wordt nagedacht over dit soort zaken. Er worden doordachte beslissingen genomen voor ons welbevinden. Jammer genoeg weten conducteurs ook vaak niet waarom een trein vertraging heeft, de medewerker infrastructuur heeft geen idee waarom de signaleringsborden op 70 km blijven staan of de caissière roept iets vaags over een pinstoring.

Ook binnen organisaties is communicatie- en informatiegebrek een veelgehoorde klacht. Zelfs als er een complete (goed functionerende) communicatieafdeling zijn best doet om iedereen op de hoogte te houden blijkt er een gapend gat te zijn tussen de informatie tussen verschillende niveaus en afdelingen. In deze tijd willen medewerkers graag weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. We wachten het maar af, meer kunnen we toch niet doen... hoor ik maar al te vaak.

Mijn trein was uiteindelijk 25 minuten vertraagd. Het wachten was veel minder frustrerend dan ik had verwacht dankzij de uitermate servicegerichte conductrice. Dit inspireerde mij, ik heb een nieuw misse: vanaf nu maak ik van elke manager die fantastische, eerlijke, vriendelijke en begripvolle conductrice.

Geplaatst in HR varia door Barbara van der Plas op 20 augustus 2013

Reacties op Wisselstoring met een glimlach

Rachel van Wijk op 15 december 2015 16:45

Hallo Barbara,

Wat een leuk en positief slot schrijf je. Ik hoop dat het je gaat lukken om elke manager een eerlijke, fantastische, vriendelijke manager te maken. Begripvolle is misschien nog belangrijker!

Chris Stapper op 15 december 2015 16:45

Hallo Barbara,

Leuk artikel, fijn die positieve toon!

Ik vraag me af wat je moet doen om mensen zo service gericht te laten zijn. En om ze glimlachend aan het werk te houden. Ik ben er van overtuigd dat daar een samenhang tussen is: plezier in je werk en je op een ander kunnen richten. Als je het niet naar je zin hebt op je werk, dan ben je veel meer bezig met jezelf en zie je de ander misschien als onderdeel van de ellende die je werk vormt.
Maar goed, dat blijft altijd de hamvraag: hoe zorg je dat mensen het naar hun zin hebben in hun baan?

Arianne van der Waart op 15 december 2015 16:45

Het is de manier waarop mensen met elkaar praten en omgaan.
een Frans gezegde luid: " het is de toon dat de muziek bepaald"

trudy op 15 december 2015 16:45

Hallo Barbara

ik denk dat het een wisselwerking is tussen de werknemer/werkgever, maar ook de werknemer/klant. Ongeacht de sector waarin men werkt, ongeacht de leeftijd en de functie. Als je jezelf goed behandeld voelt, straal je dit ook uit en krijg je het ook retour.
Echter, wil je hier in een professionele omgeving aandacht aan besteden, wordt je vaak door idealist uitgemaakt en tellen commerciƫle belangen. Uit je gevoelens van onbegrip of respectloosheid (cq. niet serieus genomen voelen) tegenover bijv. een werkgever, collega, Belasting, UWV etcetc. wordt je als kritisch neergezet.
Overigens, alle complimenten voor mensen die wel begrensd meedenken.. maar dat zijn vaak diegene zie zelf de ervaring hebben!

Helaas ervaar ik zelf (en vele met mij gezien de reacties her en der) dat hiƫrarchische gevoelens toch vaak een rol spelen, mensen met hoge theoretische opleidingen zich vaak verheven voelen tov. praktijkmensen, of een jongere die het een oudere wel 's effe vertelt wat hij/zij fout doet. Flexibel en assertief zijn, maar wel opletten tegenover wie.
Dat roept op den duur, in alle geledingen, onnodige irritatie op.
Idem dito in winkels bijvoorbeeld, service is vaak ver te zoeken. 'Het staat daar achter' of mensen die hun smartphone belangrijker vinden dan de klant. Je recht halen moet steeds meer via Consu-organisaties of programma's.. dat is mi. niet normaal.

Samengevat denk ik een stukje bewustwording van je rol, respect en inlevingsvermogen naar de ander. Dan komen we al heel ver!

Plaats zelf een reactie