Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

"For service you have to pay"; maar wie moet er betalen?

Goede morgen,
“FOR SERVICE YOU HAVE TO PAY”. VRAAG IS: WIE IS YOU?

De aanhef hierboven, is een uit Amerika naar ons overgewaaide uitspraak, die je in het land van herkomst wat vaak tegenkomt. Of je nou in een restaurant, snackbar of café naar een zoutvaatje voor bij je frieten vraagt, of in een winkel naar wat advies of andere hulp, “for service you have to pay” is het gevleugelde antwoord om aan te duiden dat je om iets vraagt dat niet zomaar geleverd wordt. Immers er moet personeel aan te pas komen om je van dienst te zijn en dat levert geen geld op. Europeanen zijn dat (nog) niet gewend. Maar ook hier is het aan het veranderen. Personeelskosten zijn hoog, net als de huurprijzen van winkelruimtes en klanten vragen, nee, eisen soms de laagste prijs of de hoogste korting, ze gaan shoppen op het internet en rijden om, om bij een onbemand tankstation een paar centen minder te betalen voor brandstof. Logisch dus dat om de (service)kosten in de hand te houden ook hier “for service you have to pay” steeds vaker op geld doet. Wil je daarentegen juist wel goede service, dan weet je dat bijvoorbeeld voorrijkosten, administratiekosten, verzendkosten, boekingskosten, reparatie- en vermaakkosten en kosten van andere hulpdiensten dubbel en dwars op je uiteindelijke nota zullen staan.
Dat het anders kan uitpakken, mag blijken uit onderstaande ervaring, waarbij een teveel aan service niet mij maar de aanbieder geld kostte. Hij was degene “who paid for the service”.

We hadden besloten gebruik te gaan maken van glasvezel. Alles was goed bekeken en een provider werd geselecteerd. Vervolgens belde ik het opgegeven servicenummer en kreeg een allervriendelijkste jongedame aan de lijn aan wie ik vertelde dat wij van plan om over te stappen op het nieuwe net. “Waarom wilt u overstappen, mijnheer”? Omdat ik twijfelde of ik haar wel goed verstaan had, herhaalde ik de vraag. De hummende bevestiging betekende dat ik het wel goed verstaan had en daarom zei ik: “Omdat glasvezel is aangelegd in onze buurt, omdat er sowieso een modem geplaatst wordt bij ons en omdat uw organisatie een goed abonnement aanbiedt.”

“Maar waarom wilt u glasvezel, mijnheer. Weet u wel wat het voordeel is van glasvezel ten opzichte van de kabel die u nu heeft?” Met lichte verbijstering antwoordde ik: “Volgens mij bent u werkzaam bij een provider van glasvezel. Ik wil graag een aansluiting, maar u klinkt alsof u mij helemaal geen aanbieding wilt doen! Als dat zo is, dan prima, maar dan bel ik wel een andere provider!” Er volgde een korte stilte. Toen: “Begrijp ik goed dat u geen advies wenst? Heeft u dan wel gelezen in de Consumentengids dat kabel even betrouwbaar is als glasvezel en dat het verschil miniem is? Dus bied ik u de mogelijkheid te overwegen of u daadwerkelijk gebruik wenst te maken van glasvezel of dat u toch klant blijft bij uw huidige provider.” Dit werd te gek. “Begrijp ik goed, mevrouw, dat u mij adviseert om NIET over te stappen???” “Dat is natuurlijk afhankelijk van uw tevredenheid over uw huidige provider. Ik wil u goed adviseren, mijnheer Maassen. Dadelijk stapt u over naar glasvezel en wordt u misschien niet tevreden over de kwaliteit en de service. U zit dan wel vast aan een jaar abonnement. Dat wilt u toch niet?”

Het klonk krankzinnig. “Mevrouw, luister nu goed. Ik heb een weloverwogen besluit genomen. Ik heb alle voors en tegens op een rijtje gezet. Ik heb naar ervaringen bij anderen gevraagd. Ik heb op Internet gezocht en tenslotte twee service providers gevonden waar ik tussen kon kiezen. Uw ongetwijfeld goed bedoeld advies heeft effect. Ik kies voor uw con-collega provider. Ik dank u vriendelijk en prettige dag.” Even later had ik een correct gesprek met provider twee over het gewenste pakket en andere aanvullende zaken en waren wij snel een glasvezelabonnement rijker.

De volgende dag gaf mijn vrouw mij bij thuiskomst een brief. Afgegeven door een man die kwam vragen of er interesse was voor een overstap en dat zij een geweldig voorstel hadden. Alles stond in de brief en een telefoontje naar de klantenservice was voldoende. Ze lachte. Ik keek naar de briefomslag en verscheurde hem toen ongeopend. U raadt het al. Hij was van de eerste provider. “FOR SERVICE YOU HAVE TO PAY”. Alleen was niet ik degene die moest betalen, maar de provider die een zekere klant kwijt was door een ongevraagd, ongewenst en dom advies. Wat een irritante en ongevoelige service!

Ik wens u fijngevoelige, goede werkweek.

Geplaatst in HR varia door Michiel Maassen op 2 april 2013

Reacties op "For service you have to pay"; maar wie moet er betalen?

Lieneke op 15 december 2015 16:45

Ja, dit zien we ook vaak terug bij energiemaatschappijen en telecombedrijven a la UPC en Ziggo. Ongewenste adviezen die er juist voor zorgen dat je wilt gaan overstappen. Soms vraag ik mezelf af hoe het HR-beleid in die organisaties eruit ziet, en wat voor soort personeel er af komt op bepaalde vacatures.

Plaats zelf een reactie