Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Hoe kan uw organisatieadviseur helpen om ergernis bij uw klanten weg te nemen, deel 2

Een vorige blog deelden wij onze verbazing dat bedrijven zich soms van hun klanten hebben afgewend. En dat geldt niet alleen voor grote bedrijven, gevangen in scripts en processen, maar ook voor het MKB. Vaak blijkt het beeld dat de ondernemer van de klant heeft, gebaseerd is op zijn buikgevoel. En als je als klant al eens een enquête krijgt met de vraag waarom je wegblijft, krijg je geen terugkoppeling. Weer een teleurstelling…

Hoe kun je jouw organisatie naar klanten wentelen? En hoe kun je die klantvriendelijkheid borgen?

We doen even de aanname dat we overeenstemming hebben over de gewenste managementstijl. Wij zijn voorstanders van faciliterende managers en ‘ownership’ op de werkvloer, waarmee je de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij of in ieder geval dichtbij de uitvoering legt. En wij denken dat een bedrijf voortdurend verandert en verbetert en je niet alleen de trends in de markt in de gaten houdt maar die ook deelt met jouw mensen. Veel initiatieven mogen van ons bottom-up ontstaan.

Wat moet je als adviseur met dit onderwerp? Je eigen proces is duidelijk: je analyseert grondig, je beoordeelt en prioriteert je informatie en je start het veranderingstraject met een gedegen advies. Oh ja? Hier dienen zich twee dilemma’s aan: we zien zelden dat middle-managers of filiaalleiders op dezelfde manier naar hetzelfde probleem kijken. En het tweede: Hoe pak je het aan? Wat ga je nou doen? Begin je bij de processen of juist bij de mensen? Als je bij de processen begint en die optimaliseert, heeft dat invloed op de vereiste vaardigheden van de medewerkers. Maar als je bij de mensen begint, dan zie je de knelpunten op de werkvloer.

Onze keus is: bij de mensen. Want laten we eerlijk zijn: als je bij de processen begint, moet je je misschien eerst door dikke boeken met verroeste paperclips worstelen. Bij de mensen krijg je verdieping van je informatie. Want wat moet je als (winkel)verkoper met de volgende opdracht: wees proactief naar je klanten; geef informatie met de gevraagde verdieping; zorg dat je de vraag omzet in verkoop en: werk hem zo snel mogelijk de ‘deur’ uit, want de volgende klant staat alweer
in de startblokken? Uiteindelijk gaat het dus om gedrag dat het gevolg is van jouw instructies.

Hoe pak je dat aan?

 

Zo komt u tot een plan van aanpak

 

  1. Welke concrete informatie heb je op dit moment beschikbaar over de markt, klanten en medewerkers?
  2. Welke factoren, verwacht of onverwacht hebben het behalen van je doelstellingen beïnvloed?
  3. Wat liep er goed en wat moet er beter? Evalueer niet alleen harde feiten maar ook het gedrag van je mensen.
  4. Herzie je doelstellingen en prioriteiten. Hou het simpel en haalbaar. Welke coaching is nodig? Een beknopt projectplan met wie wat doet, volstaat.


Je weet vast wel wie er in jouw organisatie centraal staan bij het klantcontact, of dat nu verkoop of service of staf betreft. Welke knelpunten kun je tegenkomen en welke tips willen we graag met je delen?

Van incident naar structuur

Vaak zien we dat het grote plaatje wel ergens is opgeschreven in een businessplan, maar dat in de praktijk van alledag wordt gestuurd op incidenten of ideeën. Medewerkers weten vaak niet waar zij op beoordeeld worden. En de manager schat met regelmaat het gedrag van zijn medewerker (te) laag in. Spreken we de medewerker, dan heeft hij geen idee waarop dat oordeel is gebaseerd. Verwarring over ‘wat er nu weer’ verwacht wordt, is aan de orde van de dag.

Ons advies: schets het ‘grote’ plan, stel prioriteiten en faseer. Maak duidelijk wat de meetbare criteria zijn. Vergelijk deze fase met een nieuwe aanstelling, waarbij de medewerker wordt ingewerkt. Regelmatig checken en feedback geven, voorkomt te grote afwijkingen en te hard ingrijpen.

Begin bij jezelf

Kijk eerst naar jezelf voordat je je medewerkers de mantel uitveegt.

Ons advies: voordat je er met een gestrekt been ingaat, diep inademen.

Verdeel je aandacht

Stop niet al je energie in recidiverende achterblijvers, maar geef tenminste zoveel aandacht aan je kampioenen. Zij zijn je ambassadeurs.

Ons advies: complimenteren werkt beter dan straffen. Zorg dat je kampioenen de minder succesvolle collega’s aan de hand nemen.

Van ‘Wat’ naar ‘Hoe’

Iedereen kan de ‘wat’-vraag beantwoorden (bijvoorbeeld: 14% meer omzet), maar ben je ook in staat de ‘hoe’-vraag te beantwoorden? Oftewel: kun je het voordoen? Vraag je aan je medewerker wat hij nodig heeft om het doel te behalen? Vraag je je medewerker wat zijn aanpak was en waardoor hij belemmerd werd? Welke alternatieve werkwijzen suggereren de medewerkers?

Ons advies: het formuleren van doelen zelf is redelijk simpel. Voordat je ze deelt met je teamleden: beantwoord de vraag welk gedrag men moet vertonen om succesvol te zijn. Houd de vinger aan de pols. Zodra je afwijkingen constateert: coachen.

Maak duidelijk wat het belang is van de doelstelling

Ben je in staat om uit te leggen hoe realistisch de door jou geformuleerde of aan jou opgedragen doelen zijn? 14% meer omzet? Oh ja? Waarom is het 14 en niet 13 of 15%? Dan horen wij op onze beurt: “We worden zo vaak opgezadeld met doelen en taken. Als we het halen, horen we niets en als we het niet halen ook niet.”

Ons advies: neem jezelf en je medewerkers serieus en geef aan wat de belangen zijn voor het bedrijf, voor jou én voor de medewerker.

Geplaatst in HR varia door Freek Duveen en Peter Ritsma op 15 februari 2016

Reacties op Hoe kan uw organisatieadviseur helpen om ergernis bij uw klanten weg te nemen, deel 2

Jeroen op 15 februari 2016 17:49

Ik zou de processen niet aanpassen op de mensen. Ik zou proberen de processen af te stoffen en ze op te stellen op basis van praktijk kennis, waar je de lijn en directie allebei in betrekt. Daarna kijk je naar de mensen die je hebt zitten en hoe ze passen binnen de gewenste cultuur,manier van werken etc. Dan kijk je of ze coaching, trainingen erc nodig hebben. Of dat je verder moet kijken.

Goed initiatief om laagdrempelig te laten zien wat hr echt en altijd zou moeten doen!

Plaats zelf een reactie