Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Het personeelsbeleid van Disney is ook magie!

De magie van Disney is een veelbesproken onderwerp. Er zijn boeken geschreven over Walt Disney als genie en als slavendrijver. Door het succes van Disney loopt een herkenbare lijn: die van sterk personeelsmanagement. Sterk zeg ik, niet 'goed', omdat er ook getwijfeld werd aan de manier waarop Walt Disney het beste in mensen naar boven wist te brengen. Maar dat hij het beste naar boven bracht, dat staat vast. En de resultaten mochten er zijn: prachtige tekenfilms. Tekenfilms die een ervaring waren. En zo is ook Disney World gebouwd: om de bezoeker een ervaring te laten beleven. En de kern van de magie achter deze ervaring is goed personeelsbeleid. Hieronder volgen de zes principes die dit succes constitueren.

 

 

 

 

 

 


Plaatje dankzij motionpictureart.com
 

De zes managementprincipes van Lee Cockerell
Lee Cockerell is de manager van Disney World, al 15 jaar. En in een recent interview* vertelde hij over de zes principes die hij al die jaren heeft aangehouden om Disney World tot een succes te maken. Hieronder volgt een korte, Nederlandse samenvatting.

1. Remember, everyone is important
Het gaat niet alleen om het huren van diverse werknemers en het respecteren van verschillen. Het gaat om het binden van je werknemers, ze te laten zien dat iedereen belangrijk is. Disney zegt  RAVE (Respect, Appreciate, Value, Everyone).
Deze zin is te mooi om te vertalen: "Greet people sincerely, reach out to everyone, and be available. Forget about chain of command"

2. Break the mold
Dit raakt sterk aan sociale innovatie: de interne structuur van Disney is zo ingericht dat werknemers daar kunnen werken waar ze nodig zijn. Dit is mogelijk doordat de verschillende park onderdelen op elkaar afgestemd zijn.

3. Make Your People Your Brand
Als je mensen aanneemt, begin dan met een beeld van de perfecte kandidaat: Cockerells tips:

  • Ga niet voor een 'kloon'
  • Settle niet voor 'de best mogelijke optie'
  • Zoek in 'unlikely places'
  • Betrek het team in het selectieproces
  • Selecteer op talent niet op CV
  • Hou contact met mensen die weggaan

4. Create Magic Through Training
Volgens cockerell zijn training en ontwikkeling de reden dat het Disney merk synoniem is aan excellente service. Alle nieuwe members van de cast beginnen met een cursus 'tradities', pas als ze 'the pixie dust' beginnen te voelen, leren ze hun specifieke baan. Cockerells tips:

  • Geef mensen een doel, niet zomaar een baan
  • Neem je rol als leraar serieus, teach by example
  • Wordt een COACH (Care, Observe, Act, Communicate Help)
  • Leer mensen waar ze moeten zijn
  • Train for Take 5 (hoe je iets speciaals, extra's doet voor een klant)

5. Eliminate Hassles
Een van de verantwoordelijkheden voor leiders is het identificeren van problemen in het proces en snel te handelen om de problemen op te lossen. Zijn methode:

  • Vraag wat, niet wie
  • Luister naar klanten
  • Leer firsthand wat werkt en wat niet
  • Vraag werknemers om oplossingen
  • Probeer een audit exchange plan - laat managers elkaar afdelingen auditen voor frisse ideeën
  • Blijf op de hoogte van technologie

6. Learn the Truth
Grote leiders zijn altijd in leermode, maak er een gewoonte van om op pad te gaan. Cockerell stelt voor:

  • Vraag je managers om de klantenrol op zich te nemen. Gebruik de gasten-parkeerruimte, wacht in de rij, allemaal om te begrijpen wat de klant-ervaring is.
  • Maak een tour door je facliteiten (of bedrijfsomgeving). Laat je managers weten dat je verwacht dat problemen opgelost zijn voor je weer op tour gaat (Cockerell tourt dagelijks)
  • Spreek regelmatig de mensen die direct aan je rapporteren. Praat met ze over de 4 p's, people, processen, projecten, profit.

Wauw: Disney
Sinds enige maanden heb ik me verdiept in sociale innovatie. En daarmee in strategisch HR. Ik heb sterk het idee dat de continu ontwikkeling waar veel organisaties naar streven door Disney perfect wordt uitgevoerd. Hierboven is een lerend systeem beschreven, dat alle mogelijke bronnen van leerpunten aanspreekt: de ervaring van klanten en werknemers, het bespreken van problemen en de houding die het mogelijk maakt van al deze bronnen iets te leren. Alleen deze vorm van personeelsbeleid is al een vorm van magie.

 

* Link werkt niet meer, verwijderd door de redactie per 15-10-2015
 

Geplaatst in HR varia door Chris Stapper op 23 november 2009

Reacties op Het personeelsbeleid van Disney is ook magie!

Marnix op 15 december 2015 16:44

Disney staat er bekent om zijn klanten voor eeuwig aan zich te willen binden, met als insteek om zijn eigen niveau van waardering wat betreft personeel ook te verbeteren. Het lijkt voor de schermen allemaal koek en ei en streven zij ernaar om te laten zien dat zij de beste zijn in personeelsbeleid, maar wees kritisch want zodra je achter de schermen kijkt veranderd dat beeld direct. Overigens is het wel zo dat zij diep nadenken over hun personeel en proberen op alle mogelijke manieren hier iets aan te veranderen.

Ik moet even toevoegen dat ze wel zeer vooruitstrevend zijn en goed nadenken over mogelijke verbeterpunten, wat vaak bij andere bedrijven en instellingen wegvalt.

Simon Hartevelt op 15 december 2015 16:44

Mij spreekt vooral "Make your people your brand" heel erg aan. Ik lees heel veel over personal branding. Heel nuttig voor mensen die een baan zoeken. Maar wanneer je die eenmaal hebt, is juist de combinatie van krachten de sterkte van een organisatie. Wanneer ik lees over organisaties (het ligt er ook aan wie je leest :), zie ik vaak dat het bedrijf een beetje word afgeschilderd als de boze oom. En de werknemer als onbeschermd wild. Maar ik denk dat we meer zouden moeten schrijven over de kracht van het collectief, het vermogen van mensen om zich juist in een collectief te ontwikkelen. In plaats van zoveel nadruk te leggen op het individu. Daar zit volgens mij veel meer uitdaging in, met andere woorden: het is veel moeilijker. Hoe kan ik al die mooie, grappige mensen met hun individuele communicatie gereedschappen gezamenlijk een gezicht laten vormen van mijn organisatie. Hoe kan ik mensen ervan bewust maken dat competitie niet binnen het bedrijf, maar erbuiten gevoerd dient te worden. Hoe laat ik een extraverte verkoper respect opbrengen voor een wat meer introverte kenniswerker. Zodat ze beseffen dat ze samen de kracht zijn van mijn bedrijf. En op het gebied van marketing: hoe krijg ik de boodschap bij mijn klanten dat het niet het product is dat het verschil maakt, maar de mensen die het implementeren. Dat het niet de specificaties zijn die leidend moeten zijn, maar het luisterend oor en de bereidwillige hand.

Chris Stapper op 15 december 2015 16:44

@Marnix
Goed punt, de voorkant en de achterkant zijn twee verschillende dingen. Misschien blijkt uit bovenstaande alleen dat Disney goed naar buiten weet te brengen wat ze doen. Als dit echt hun personeelsbeleid is, dan zijn ze er in ieder geval bewust mee bezig. En daar kunnen wij weer lering uit trekken.

@Simon
Heel interessante vraag: hoe schep je synergie tussen personal brands en bedrijven. Zo heb ik eens kritisch geschreven over de meerwaarde van een personal brand van een adviseur voor een bedrijf: het snijdt aan twee kanten, andere bedrijven zouden een brand kunnen willen kapen. Daarbij is het bedrijf liever als bedrijf bekend, dan als brand of verzameling van brands.

De vraag hoe je het geheel kunt laten samenwerken zou deze vraagstukken overstijgen en de neuzen de goede richting in kunnen zetten, zogezegd.
Een mooi voorbeeld van een vraag waar ik eens goed over na ga denken. Dank je wel!

Plaats zelf een reactie