Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Hoe kan uw organisatieadviseur helpen om ergernis bij uw klanten weg te nemen?

U kent het wel …

1.    U belt uw energiemaatschappij omdat uw meterstanden verkeerd zijn verwerkt. Nu zijn de levering van energie en dus de correcte verwerking van meterstanden hét primaire proces van uw leverancier. Toch kunt u hiervoor niet terecht bij het call center. Noch op uw Internetaccount. Nee, u moet een klacht indienen. Per brief. Aan het hoofdkantoor. Daarop komt verder geen respons meer.

2.    U zegt op bij uw provider via uw nieuwe provider. Anders wordt uw telefoonnummer niet geporteerd. De nieuwe provider plant de datum verkeerd. U zit dagen zonder Internet terwijl u dat ook thuis voor uw werk nodig heeft. De telefoon en TV doen het ook al niet. U maakt extra kosten met uw smartphone. De oude provider blijft de maandtermijnen van uw rekening afschrijven. U belt keurig met het call center en na maar liefst zes keuzes komt u bij de afdeling facturering. Dat blijkt nutteloos. U storneert het teveel betaalde en u blokkeert de automatische incasso. Onmiddellijk wordt u gestalkt door een incassobureau of deurwaarder, die u pas na veel gedoe van uw lijf weet te houden.

Nu ja, wilt u dat ik dit lijstje completeer met elektronicawinkels die onder hun garantie uit proberen te komen, vliegmaatschappijen die bij urenlange vertraging tegen beter weten in “overmacht” roepen, toegewezen accountmanagers bij banken die zo enorm zijn toegewezen dat u ze op geen enkele manier kunt benaderen? Vast niet.

Waarom hebben zoveel bedrijven zich van hun klanten afgewend? Ik gaf een paar voorbeelden die de meesten van u zullen herkennen. Dat zijn grote bedrijven in (onder andere) de consumentenmarkt. In de business-to-business en in het MKB is het met enige regelmaat niet beter gesteld. En dat is wonderbaarlijk, omdat die bedrijven veel minder geteisterd worden door procedures en scripts die hun personeel er domweg van weerhouden hun klanten te helpen.

Bent u zo’n ondernemer in het MKB? Of een startende ondernemer? En heeft u er een goed beeld van hoe uw klanten uw bedrijf ervaren? Wij zien klanten die dat prima voor elkaar hebben. Maar ook klanten die een beeld vormen op basis van hun eigen competenties en gevoel. En er dan van overtuigd zijn dat hun klanten dat beeld delen. Terwijl het als persoon al zo moeilijk is om vast te stellen of je zelfbeeld klopt.

Het is belangrijk uw bedrijf van buiten naar binnen te organiseren. Niet alleen op strategisch en tactisch niveau, maar zeker ook bij de dagelijkse uitvoering. En hou het – wat mij betreft – daarbij eenvoudig. Ik las laatst een uitstekend artikel van Daan Tel. Hij citeerde daarbij Nassim Taleb, wiens stelling is dat de waarde van (bedrijfskundige) wetenschap sterk wordt overschat. Hij gaf een absurd voorbeeld van  college geven aan vogels over hoe ze moeten vliegen. Dus: vertrouw op de inzichten die u zelf in voorgaande jaren heeft verworven. Die zult u meestal tijdens uw werk hebben opgedaan. Ook een enkele training of coaching zal u misschien echt geraakt hebben, niet alleen in uw hoofd maar ook in uw ‘buik’. Daarom is ons inziens zinvolle advisering eenvoudig en behulpzaam. Hoe complexer een advies of interventie, hoe sneller u de inhoud ervan weer vergeet, laat staan invoert.

Dus: wat doet u er aan om er achter te komen wat uw klanten van u vinden? Doet u iets als:

  1. mystery-onderzoeken
  2. evaluatiemails
  3. klanttevredenheidsonderzoeken
  4. en wat doet u daarna met de uitkomsten daarvan in uw organisatie?

Ik ben er heel benieuwd naar. Als u dat met mij wilt delen, graag!

Een volgende keer kom ik terug met simpele tips hoe u uw processen naar klanten kunt wentelen. En hoe u uw klantvriendelijkheid kunt borgen in uw personeelsbeleid.

Geplaatst in HR varia door Freek Duveen en Peter Ritsma op 30 september 2015

Reacties op Hoe kan uw organisatieadviseur helpen om ergernis bij uw klanten weg te nemen?

Chris Stapper op 15 december 2015 16:44

Hallo Freek,

Goed artikel! Ik herlas het vandaag weer en toen viel me op dat de werknemer-dimensie lijkt te ontbreken. Veel HR goeroes stellen tegenwoordig dat een tevreden medewerker betekent dat je ook tevreden klanten hebt. Het idee is dat de service aan kwaliteit wint en dat dit de klant ook helpt. Hoe zie jij dit?

Freek Duveen op 15 december 2015 16:44

Dag Chris,

Dankjewel!

Ik ben het eens met die goeroes en zou eraan toe willen voegen: en andersom! Ik werd eens gebeld door een mevrouw die de opdracht had slecht afgehandelde klachten te bespreken. Ze had geen enkele incentive te bieden: geen maand korting op het abonnement of desnoods een teddybeer voor een achterneefje of zo. Wie bedenkt er nou zoiets? Iemand die zich verliest in het proces en niet nadenkt over hoe hij een klant weer kan binden? Het enige effect van zo'n gesprek is dat je weer wordt herinnerd aan je frustratie. Het leek mij dat die mevrouw een heel vervelende baan had. Volgende keer meer over de personele dimensie, maar het mag duidelijk zijn dat ik vind dat je een bedrijf kunt over-organiseren.

Chris Stapper op 15 december 2015 16:44

Dag Freek,

Graag gedaan!

Ik ben het helemaal met je eens, je kunt een organisatie ook over-organiseren. Klanten die zich vervelend opstellen zijn ook lastig voor werknemers. Een mooie oplossing vind ik om de werknemer ook mogelijkheden te bieden hier mee om te gaan. Een van de mooiste cases hier in vind ik CZ (of was het toch Interpolis?), waar ze de helpdesk medewerkers een budget gaven om iets voor klanten te doen. De werknemer krijgt zo een mate van vrijheid en vertrouwen en tegelijk mogelijkheden om met klanten om te gaan naar eigen inzicht. Het werk werd zo leuker gemaakt en de medewerker kon meedenken vanuit klant en organisatieperspectief.

Ik ben alvast benieuwd naar je volgende blog!

Karima op 15 december 2015 16:44

Leuk om eens andersom te denken: zou je de klanttevredenheidsonderzoeken voor een groot deel kunnen vervangen voor medewerkertevredenheidsonderzoeken?

Vraag eens "hoe blij word jij van je klanten". Verbind daar eens conclusies aan.

Plaats zelf een reactie