Klantenservice..? Of gewoon “arrigheitje meneer!” U mag het zeggen.
Ring… zat ik net onderuit een beetje te chillen… lekker muziekje erbij… ringgg… hallo, met Michiel Maassen!
“Goedenavond, meneer Maassen, u moet ik juist hebben. U bent toch die man die ideeën heeft? Graag wil ik er een van u kopen. Dus wat kost zo’n idee van u?” Schakelen, schakelen, schakelen … “Eh, dag Mijnheer X, u overvalt me wel zeg, maar om u meteen te antwoorden, elk passend idee levert u geld op en elk idee dat u gebruikt, aar waar u niet achter staat, zal achteraf altijd te duur zijn. Kortom, u bepaalt en betaalt. En dit staat los van de kwaliteit van het idee. U gaat mijn inziens dus wat kort door de bocht. Daarom stel ik u voor dat we beginnen met de zaak om te draaien. U draagt het idee aan en ik geef u mijn mening daarover. Kost u niets, behalve tijd en u bent zelf de filter die beoordeelt of het idee passend is ja dan nee.”
Stilte.
“Bent u er nog, vroeg ik?” Hij was er nog en jawel hij vertelde me dat hij de betrokkenheid van zijn personeel maar matig vond. “Ze komen op tijd, werken de hele dag en gaan stipt op tijd weer naar huis. Ik wil dat ze een stapje extra doen, zei hij. Méér dan precies binnen de gestelde kaders blijven. Hoe krijg ik dat voor elkaar?”
“Het begint bij u, begon ik, u geeft – denk ik – ook weinig of niets extra’s. Geen verbale beloning bij een goede prestatie, geen extra aandacht aan uw mensen. U richt alle aandacht op uzelf en uw organisatie. Waarom zouden zij dan iets extra’s doen, als ze er toch niets voor terug krijgen?”
“Dus toch dat dure personeelsuitje”, vroeg hij?”
“U kunt ook iets heel anders proberen, zei ik. Iets dat heel dicht bij uzelf blijft. Vertel ze maar eens over de historie van uw bedrijf. Hoe u bent begonnen met een grijpstuiver, wat u in de beginjaren heeft meegemaakt, wie u als eerste heeft aangenomen, waar u van wakker heeft gelegen en nog ligt. Zo geeft u uw bedrijf een menselijk gezicht. En als afsluiter van zo’n bijeenkomst, vertelt u dat u moeite heeft om complimenten te maken en dan geeft u het voltallige team een compliment.”
“Ik begrijp wat u bedoelt, klonk het, en ik vind het eng om te gaan doen, maar ik doe het wel. Mag ik om te beginnen u complimenteren met uw analyse en advies? Ik ben echt onder de indruk dat u dat over de telefoon kunt!”
“Nou, het was uw eigen idee. Ik heb alleen wat bijgeschaafd.”
En toen steeg het schaamrood mij naar de kaken en was ik blij dat ons gesprek telefonisch was. Want hij besloot: “Nee, mijnheer Maassen, u krijgt een compliment en ik zou het waarderen als u dat ook in ontvangst neemt.”
“Tot uw dienst en dank u wel voor het compliment.” Toet … toet … toet …
En het voelde lekker, hééérlijk.
Ik wens u een complimenteuze week toe!
Vriendelijke groet,
Michiel Maassen
Geef een reactie