Of het nou gaat over het beëindigen van je relatie of het moeten teleurstellen van je zus omdat je het laatste stuk van haar verjaardagstaart hebt opgegeten, slecht nieuws brengen is nooit leuk. De vraag is: wordt het nog moeilijker als je weet dat de persoon aan wie je het nieuws moet vertellen al verdrietig is, of zelfs depressief? En wat als deze persoon extreem vrolijk is, of boos? Welke situatie is gemakkelijker?
De titel van mijn afstudeeronderzoek aan Tilburg Universiteit luidde: ‘’Mind your manners: a study on the influence of others’ emotional expressions on the level of politeness in the delivery of negative news.’’ Een hele mond vol, maar het komt eigenlijk gewoon neer op de vraag: ‘’zijn mensen beleefder of juist minder beleefd als de persoon aan wie ze slecht nieuws moeten brengen verdrietig, boos of blij is?’’
Slecht nieuws brengen als recruiter
In mijn onderzoek heb ik gebruik gemaakt van een case waarin een recruiter en sollicant met elkaar communiceerden. In het takenpakket van de recruiter valt natuurlijk ook het afwijzen van kandidaten. Het is goed om te weten of emoties van anderen invloed hebben op je beleefdheid, want als je bewuster bent van je eigen gedrag ben je beter in staat om effectief te communiceren.
Het EASI model door Van Kleef (2009)
Onderzoeker Van Kleef (2009) stelde een model op om de interpersoonlijke effecten van emotie te visualiseren; het EASI model (Emotions As Social Information). In het kort laat dit model zien dat emotionele expressie informatie geeft over de interpersoonlijke situatie, wat effect heeft op het gedrag van de waarnemer. Het model helpt om de interpersoonlijke effecten van emoties te begrijpen. In de afbeelding zie je twee verschillende processen van het veranderen van gedrag die te maken hebben met 2 dingen: 1) de emotionele reactie van de waarnemer en 2) de gevolgtrekkingen van de waarnemer.
Als iemand bijvoorbeeld boos op jou is omdat je hem niet hebt gebeld terwijl hij daar eerder om gevraagd had, kan die boosheid van de ander ervoor zorgen dat jij ook boos wordt, deze persoon niet meer zo leuk vindt en daardoor besluiten om deze persoon nooit meer te bellen. In dit voorbeeld laat jouw emotionele reactie (boos zijn) een verandering in gedrag zien (nooit meer bellen).
Aan de andere kant kan de expressie van boosheid er ook toe leiden dat je beseft dat je had beloofd om deze persoon te bellen voor iets belangrijks (gevolgtrekking), en het feit dat je besloot dit niet te doen eigenlijk best wel onbeleefd was (gedrag).
In het kort laat het EASI model zien dat mensen conclusies trekken over het karakter van anderen, gebaseerd op hun emotionele expressies. Aan de hand van die informatie gaan mensen zich ook anders gedragen.
Emotionele besmetting
Volgens Van Kleef (2009) beïnvloeden emoties van anderen dus ons gedrag. Een andere studie door Coyne (1976) bevestigde dit; hij deed onderzoek naar depressiviteit waaruit bleek dat deelnemers zich depressiever voelden na een gesprek met een depressief persoon dan met een persoon die niet depressief was. Dit proces van het overnemen van het gevoel van iemand anders wordt emotionele besmetting genoemd.
Hatfield, Cacioppo en Rapson (1993) stelden dat emotionele besmetting een onbewust proces is dat ervoor kan zorgen dat je gezichtsuitdrukkingen en het gedrag van anderen overneemt zonder dat je het doorhebt. Een experiment liet zien dat emotionele besmetting zelfs voorkomt in de afwezigheid van non-verbale communicatie en zonder directe interactie met andere mensen (Kamer et al., 2014).
Bescherming van de eigen identiteit
Vrolijke mensen zijn ‘zeer besmettelijk’, zelfs als je de persoon die blijdschap uit niet kent (Stein, 2008). Daarnaast is gebleken dat gelukkige mensen minder verbale beleefdheid gebruiken dan ongelukkige mensen (Morse & Afifi, 2015). Dit komt waarschijnlijk doordat bij positieve expressies het gevoel van bedreiging minder groot is dan bij negatieve expressies (Forgas, 1999). De expressie van negatieve emoties wordt namelijk door veel mensen als een bedreiging voor de persoonlijke identiteit gezien, wat vaak resulteert in het gebruik van communicatie strategieën om dit beeld te beschermen.
Voortbouwend op vele resultaten uit eerdere studies over emotionele besmetting en op het idee dat beleefdheid een strategie is om de eigen identiteit te beschermen, was mijn verwachting dat positieve emotionele expressies in mijn onderzoek zouden leiden tot het gebruik van minder beleefdheid in het brengen van slecht nieuws.
Methode van het onderzoek
De onderzoeksvraag heb ik getest aan de hand van Experimental Vignette Methodology (EVM) waarbij ik een situatie schetste waarin een recruiter een sollicitant afwees.
202 deelnemers werden op willekeurige wijze aan één van de vier gemanipuleerde condities toegewezen. Iedereen werd geïnstrueerd om zich in te leven in een situatie waarin zij zich moesten voorstellen dat zij een recruiter waren voor een groot marketing bedrijf. Ze zouden al een uitgebreid gesprek met de fictieve sollicitant hebben gehad en keken nog even op zijn Facebook pagina. Deelnemers kregen een Facebook pagina te zien waarin een post te lezen was die op dezelfde dag was geplaatst. Elke groep kreeg een andere post te zien; een verdrietig bericht (over een overleden huisdier), een vrolijk bericht (over het behalen van een motorrijbewijs), een boos bericht (over een gestolen fiets) en een neutrale pagina met een check-in point zonder emotionele informatie. De opdracht die elke deelnemer daarna kreeg ging om het schrijven van een email waarin ze het negatieve nieuws aan de sollicitant moesten brengen.
Stimuli in de verdrietige conditie
Resultaten
Na het verzamelen van de data gingen twee codeerders aan de slag met het coderen van de e-mails aan de hand van een beleefdheids-codeboek. Uit de analyses met SPSS bleek dat er een significant verschil was tussen het humeur van de ontvanger en het niveau van beleefdheid in het slechte nieuws bericht. Een verdrietig humeur van de ontvanger werd geassocieerd met meer verbale beleefdheid dan bij een vrolijk humeur. Er werd geen verschil in beleefdheid gevonden tussen een boos en een neutraal humeur.
Ondanks dat eerdere studies concludeerden dat mensen vaak overschatten hoe goed ze kunnen communiceren via email (Kruger, Epley, Parker, NG, Zi-When, 2005), pikten de deelnemers van het onderzoek het humeur van de fictieve kandidaat toch op en werden er lichtelijk door beïnvloed. Let de volgende keer als je slecht nieuws moet brengen dus op het humeur van de ander en wees bewust van je beleefdheid!
Geef een reactie