Gastvrijheid in tijden van social distancing

Het is een bizarre tijd nu we vrijwel geen live contact met elkaar mogen hebben. Bij Expand werken we allemaal vanuit huis. Dat gaat gelukkig prima, hoewel ik het echte contact wat mis. Ik ervaar het als een uitdaging om af en toe ook even weg te lopen van het scherm, een frisse neus te halen en inspiratie op te doen via het lezen van een boek of online leerreis.

Normaal gesproken drink ik gezellig een kopje koffie met collega’s en loop ik even bij iemand langs om zaken face-to-face af te stemmen. Het zijn de momenten om even van je stoel te gaan en elkaar wat afleiding te brengen tussen het harde werken door op een dagelijkse werkdag.

De online cursus ‘gastvrijheid’

Bij New Heroes kwam ik de leerreis ‘gastvrijheid’ tegen. Deze term prikkelde mij omdat voor mij gastvrijheid voor een groot deel samengaat met mensen live zien en ontmoeten. Door de coronacrisis is persoonlijk contact onmogelijk en lopen contacten met name via Zoom, Microsoft Teams, Skype, e-mail of telefoon.

De vraag die mij bezighield was: ‘hoe gastvrij kunnen we zijn in tijden van crisis?’. Hoe geven we invulling aan het begrip ‘gastvrijheid’ in het indirecte en online contact met onze relaties, opdrachtgevers en HR professionals die zich in het HR netwerk van Expand bevinden?

De vraag die mij bezighield was: hoe gastvrij kunnen we zijn in tijden van crisis?

Ik neem je even mee naar de term ‘gastvrijheid’ volgens de leerreis. ‘Gastvrijheid’ is de eigenschap van het gul en hartelijk ontvangen van je gasten, klanten, relaties e.d. Het gaat er ook om dat jij je relaties verrast. Bij Expand merken we dat klanten en HR professionals hoge verwachtingen hebben van onze dienstverlening. Als team professionals houden we wel van deze resultaatgerichte instelling en doen we er alles aan om dit waar te maken, ook nu.

Wij werken al lang met elkaar samen en maken graag het verschil voor onze klanten en relaties. Enkele van onze kernwaarden zijn persoonlijk contact, duurzaam verbinden en het streven naar perfectie. Dat lijkt in deze tijd een extra mooie uitdaging.

Online contact

We geven onze relaties nu digitaal en telefonisch via de telefoon onze persoonlijke aandacht en tonen betrokkenheid. We zijn oprecht geïnteresseerd in wat hen bezighoudt en op welke manier deze crisis impact heeft op hun business en werk. We stellen vragen, luisteren, informeren en denken mee op welke manier we hen van dienst kunnen zijn.

We bouwen voort op bestaande contacten zodat deze nog verder worden verstevigd. Want ook in minder goede tijden vinden we dat we er voor elkaar moeten zijn. Dat creëert duurzame verbinding en op termijn weer de perfecte match. Weten waar klanten mee bezig zijn, een indruk krijgen van de veerkracht en wendbaarheid van de HR professionals die we kennen, maakt dat we ook nog steeds een beter beeld krijgen van de mensen die we in ons netwerk hebben. Ik denk dat het in ieder geval de kwaliteit van ons HR netwerk extra vergroot.

Het ‘WOW’ effect

Volgens de leerreis worden gasten ook als klanten, relaties en kandidaten beschreven. Zij vinden het fijn dat je goed luistert. Ze willen dat je oprechte interesse toont en goede vragen stelt. Ze voelen zich daarmee gehoord en vinden het prettig dat jij je in hen verplaatst. Ik geloof dat dit echter klantgerichtheid betekent.

Hoe creëer je het WOW effect en hoe maak je online, via de telefoon of digitaal een positieve indruk?

In deze periode van social distancing heb je geen mogelijkheid om een klant te begroeten, een handdruk te geven of iemand in echte nabijheid toe te lachen. Dat maakt het een uitdaging om het op een andere manier te doen.

Wat wij doen

Wij proberen dit o.a. te doen door het plaatsen van interessante content op onze website of actuele posts op LinkedIn. Maar ook de manier waarop we bij Expand de HR professionals bellen en mailen vraagt creativiteit. Door de juiste toon aan te slaan, contacten zorgvuldig op te volgen en oprecht interesse te tonen in hoe de ander omgaat met de onzekerheid van vandaag de dag. Vragen hoe een klant omgaat met de negatieve impact van de crisis op zijn/haar bedrijf en hoe het met de vitaliteit van zijn/haar werknemers gaat.

Klantcontact gaat verder dan alleen vragen naar business en vissen naar kansen om je diensten aan te bieden. Een onverwachts telefoontje aan je klant uit betrokkenheid bij zijn/haar zorgen en dilemma’s wordt zeer op prijs gesteld. Maar denk bijvoorbeeld ook aan een appje waarin je de ander een hart onder de riem steekt.

Een onverwachts telefoontje aan je klant uit betrokkenheid bij zijn/haar zorgen en dilemma’s wordt zeer op prijs gesteld.

Om indruk te maken, is het volgens de leerreis ook belangrijk op welke manier je het contact beëindigt. Zorg dat je goede notities maakt, zodat je op een volgend moment weer kunt inspelen op de onderwerpen waarin je klant interesse heeft. Het aanmaken van taken (reminders), zodat je je acties niet vergeet om het contact op te volgen zijn onmisbaar om een attente indruk te kunnen maken. We merken binnen het team van Expand dat het, door het gebruik van een kwalitatief goede database en het samen werken op afstand, toch lukt om onze diensten te kunnen leveren op een effectieve manier.

Verwachtingen overtreffen

Ik zie het als een uitdaging om samen met mijn collega’s verwachtingen te overtreffen. Het is bijzonder om te ervaren dat mensen enthousiast reageren wanneer ik na een aantal maanden weer contact zoek. Ze vertellen graag over hun focus en de manier waarop ze omgaan met vragen van medewerkers en de leidinggevende. Ieder heeft een eigen aanpak om zich staande te houden in deze  turbulente tijden. Ineens moeten managers leidinggeven op afstand en krijgen ze bijvoorbeeld te maken met medewerkers die niet gewend zijn om thuis te werken.

Drive om te verbinden

Mijn drive om mensen met elkaar te verbinden, helpt mij om de nadruk te blijven leggen op het leggen en onderhouden van contact. Ik ben ervan overtuigd dat het intensiveren van de contacten straks weer zal leiden tot succesvolle plaatsingen. In ieder geval geeft het mij nu voldoening en een zinvolle werkdag. Mijn focus leg ik voorlopig op het uitbouwen van bestaande contacten met HR professionals, het bijwerken van onze database met actuele gegevens over relaties en potentiële klanten. Ik ben er ook van overtuigd dat de manier waarop kandidaten omgaan met de huidige een beter beeld geeft van deze professionals.

De vier sleutels om het ‘WOW’ effect te creëren

Volgens de leerreis heb je vier sleutels in handen om het ‘WOW’ effect te creëren op een gast, klant of relatie:

• Jouw mindset
• Jouw kennis
• Jouw team
• Jouw uniekheid

Mindset

Het gaat bij je mindset voornamelijk over ‘waarom’ je doet wat je doet. Om het ‘WOW’ effect te krijgen bij de klant is de belangrijkste stap: gewoon doen! Het klinkt simpel, maar vaak worden mensen geplaagd door belemmerende gedachten.

Bijvoorbeeld: hij of zij zit niet op mij te wachten, er zal wel geen vacature zijn, ik heb al lang geen contact gehad en hij zal het wel raar vinden als ik nu in eens bel. Zou de klant nog wel contact met mij willen hebben? Advies: toon lef en verander de gedachte in een positieve en stimulerende gedachte die je in de actiestand zet.

Kennis

Wat kennis betreft zegt de leerreis ‘kennis is macht’. Dus je moet ervoor zorgen dat je goed op de hoogte bent van de ontwikkelingen binnen je vakgebied, de klantorganisatie en markt waarin jouw relatie actief is. Dus ook kennis hebben van daar waar bijvoorbeeld geschikte HR professionals te vinden zijn (in ons geval) en zorgen dat je aan de hand van gespreksverslagen de klant goed kunt informeren over de ideale kandidaat en het marktconforme arbeidsvoorwaardenpakket. Daarmee lever je toegevoegde waarde en maak je echt het verschil.

Team

Als team is het de uitdaging om zo goed mogelijk gebruik te maken van elkaars talenten, kennis en ervaring. Hiermee kun je de gastvrijheid versterken. Het gaat erom dat iedereen handelt naar de waarden die je als team met elkaar hebt afgesproken. Het is belangrijk dat de klant in het contact steeds dezelfde kwaliteit en gastvrijheid ervaart. Externe uitingen en omgangsvormen moeten consistent zijn. Dit kan ook in tijden van social distancing ook door online zaken af te stemmen..

Wees uniek

Volgens de leerreis is het belangrijk om jezelf te zijn. Wees oprecht in wat jij wil. Maak er iets speciaals van. Dit uit zich niet in bepaalde acties, maar dit is de intentie áchter de acties. Het is de toon die je zet in een mail, de manier waarop je spreekt in een telefoongesprek en de glimlach die je via Skype laat zien. Het is het geduld dat je toont bij het afhandelen van een klacht of bij het beantwoorden van een vraag. Het is het enthousiasme waarmee jij over je dienst vertelt. Maar ook de open houding waarmee jij naar je klant luistert.