Expand AVG Proof
Expand verbindt HR professionals en HR vacatures aan het hele vakgebied

Waarom we allemaal zo ontzettend slecht luisteren, ook op de werkvloer

Heb je ook wel eens het gevoel dat wat je zegt tegen iemand helemaal niet lijkt aan te komen bij die ander? Of de ervaring dat je zelf je hoofd er maar moeilijk bij kan houden wanneer iemand je iets vertelt?

Het lijkt zo eenvoudig, luisteren. Je mond dichthouden. Je oren staan uit zichzelf open, daar hoef je dus niets voor te doen. Toch blijkt luisteren minder eenvoudig dan we vaak denken. We overschatten onze luistervaardigheid en denken hetgeen de ander te vertellen heeft wel te kunnen plaatsen. Maar helaas, niets is minder waar.

Veel conflicten, op het werk of privé, komen voort uit het feit dat we iets niet goed verstaan hebben, of niet goed hebben begrepen. Luisteren is niet eenvoudig, écht goed luisteren is best moeilijk eigenlijk. Ga maar eens bij jezelf na, hoe vaak heb je de laatste week gedacht; ‘dat had ik anders begrepen’ of ‘dat heb ik niet meegekregen’? Dat we niet altijd goed luisteren is geen blamage, vervelender wordt het wanneer het je belemmert in je ontwikkeling, in je carrière, of in je relatie. Dan krijgt het niet goed kunnen luisteren een heel andere dimensie. Moedig zijn en inzien dat jij degene bent die niet goed geluisterd heeft, dat is een hele stap. Vaak ligt het toch aan de ander, denk je dan. Die ander is onduidelijk, heeft het misschien wel helemaal niet gezegd etc. Kortom, voldoende voedingsbodem voor weer een conflict. Maar hoe komt het toch dat we zo slecht luisteren, en wat is luisteren eigenlijk precies?

Luisteren is kleuren

Om te kunnen luisteren, moet je kunnen horen. Als je luistert, maak je een keuze uit dat wat je hoort. Luisteren gaat verder niet alleen over horen, want je gebruikt tijdens het luisteren meer zintuigen die je manier van luisteren kleuren. Dit is het interpreteren. Het gaat dus om horen, luisteren en interpreteren. Je luistert natuurlijk naar een medewerker die naast je bureau staat met een probleem. Maar hoor je ook wat hij of zij precies zegt? Je bent in je hoofd met zoveel andere zaken bezig. ‘Wat ga ik eten vanavond? Wanneer ga ik naar de tandarts? Wat moet ik straks tegen mijn leidinggevende zeggen? Zou het bosje bloemen al bezorgd zijn vanmiddag?’ Hierdoor geef je steeds – onbewust – je eigen mening als antwoord. Maar is luisteren eigenlijk wel zo moeilijk? Hoe kunnen we de hele dag anders of beter gaan luisteren naar collega’s en klanten? 

Luister vooral naar jezelf

Er zijn veel onderzoeken gedaan naar het waarom van slecht luisteren. Voor de één is het een karaktertrek en voor de andere komt het door de omstandigheden. Maar of je naar iemand wil luisteren is afhankelijk van de situatie, de persoon en het doel dat je met een gesprek hebt. Waarom luister je naar iemand? Om informatie te verzamelen, een mening te vormen of gewoon uit beleefdheid?

Vaak is men teveel met zichzelf of met andere zaken bezig om goed te kunnen luisteren. Hierdoor pik je alleen die signalen op die voor jou relevant zijn, je legt verkeerde accenten en geeft de boodschap een zodanige draai dat de inhoud ervan niet meer klopt. Ook zijn wij snel geneigd de boodschap in eigen termen te interpreteren met de ervaring en kennis die we al hebben. Iemand vertelt iets over zijn bezoek aan een stad en jij praat er dwars doorheen door aan te geven dat je er ook bent geweest, zonder je gesprekspartner zijn verhaal te laten doen en te luisteren naar de inhoud. Of is hetgeen we beluisteren niet zinvol of past het niet bij het moment? Dan zijn we al snel geneigd die gaten te dichten met zelfverzonnen bijzaken. In geval van onzekerheid of angst wordt goed luisteren ook een probleem, je schiet bij het geringste al in de verdediging zonder het verhaal af te wachten. Tot slot kan het natuurlijk ook nog zo zijn dat je (stiekem) helemaal niet geïnteresseerd bent in je gesprekspartner.

Is een baby extravert?

In de jeugdjaren leert iedereen dat als je iets wilt, je van je moet laten horen. Dat deed je vroeger ook als baby door te gaan huilen. Extravert zijn en laten weten wat je wil, wordt gezien als assertief en doeltreffend. Als je alleen luistert, krijg je niet voor elkaar wat je wil. Dit wordt gezien als passief, introvert en het kan ervoor zorgen dat je niet ‘presteert’. Een andere reden van slecht luisteren, is dat veel mensen graag in het middelpunt van de belangstelling staan. We horen onszelf graag praten, omdat we dan dat middelpunt zijn. Want wanneer je luistert betekent dit dat iemand anders in het centrum van de belangstelling staat. We denken sneller dan we praten, dus als iemand anders praat, hebben we de neiging afgeleid te raken door onze eigen gedachten. Je bent al bezig met het vormen van een mening en te bedenken wat je gaat antwoorden, waardoor je minder goed luistert. En ja, het kan ook voorkomen dat degene die praat zichzelf gewoonweg niet duidelijk uitdrukt en dat maakt het nog iets lastiger.

Stilte geeft ruimte

Goed luisteren gaat  allereerst om het geven van aandacht. Een dagelijks rondje over de werkvloer is niet voldoende. Tijdens je rondje spreek je niet alle medewerkers en vaak ook alleen de meest assertieve onder hen. En vraag je op de man af hoe het gaat, dan zeggen de meesten ‘prima’ en dat zegt niet alles over de werkelijkheid. Eigenlijk heel logisch, maar bij luisteren houd je vooral zelf even je mond. Je luistert, zelfs als je je irriteert aan het gezeur, of vindt dat je gesprekspartner iets zegt wat gewoon niet klopt. Dat is verdomde lastig, dat gevoel kunnen we ons allemaal wel voor de geest halen. Zet ook je eigen ego opzij. We hebben vaak de behoefte om direct met een oordeel of goedbedoeld advies te komen. Niet doen dus. Werk met stiltes. Door te werken met stiltes geef je  de ander de ruimte om onderwerpen naar voren te brengen waar je niet om hebt gevraagd en dat maakt de kans groter dat datgene naar boven komt wat er werkelijk dwars zit.

Luisteren met ezelsbruggetjes

LSD, NIVEA, OMA, KOE (LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen, NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander, OMA: Opvattingen, Meningen, Aannames, KOE: Kaken Op Elkaar). 

Wie kent deze ezelsbruggetjes niet? Ondanks deze wetenschap blijft goed luisteren voor velen van ons een hele opgave. Een luistercursus volgen kan natuurlijk zinvol zijn. Alle regeltjes om goed te kunnen luisteren weer op een rijtje, en natuurlijk oefenen met behulp van rollenspellen, daar zijn we tenslotte allemaal verzot op. Nu schijnen er ook andere technieken te zijn om goed te kunnen luisteren. Ik was kortgeleden bij een lezing van Gert-Jan Schenau over ‘human profiling’. Door het waarnemen en een betekenis te geven aan gelaatsuitdrukkingen, houding en gedrag en het technisch luisteren naar woordkeuze, intonatie en stemvolume, verkrijg je meer informatie uit het gesprek dan je gesprekspartner met woorden overbrengt. Eigenlijk gaat het hier dus om informatie ontvangen zonder er verder naar te hoeven luisteren. Dit vergt overigens wel enige training, dat moge duidelijk zijn.

Vlucht naar voren

Een goed gesprek voeren is een kunst. Het valt of staat met écht luisteren. En laten we juist daar vandaag de dag niet zo goed meer in zijn. Met de opkomst van sociale media als Twitter, Facebook en Instagram lijkt de behoefte om aan de wereld te laten zien wat we doen, denken en vinden nog groter geworden.

Echt luisteren en een open dialoog vormen de basis van goede menselijke communicatie. Door de moderne en snelle communicatietechnieken lijkt het alsof onze interactie steeds vergankelijker wordt. Juist in deze tijd zijn we weer op zoek naar echte verbinding, met onszelf en met elkaar. Het is prettig en noodzakelijk om waardering te krijgen. Medewerkers zitten beter in hun vel en zijn meer betrokken bij hun werk als hun managers en collega’s naar ze luisteren. Veel managers zijn vooral aan het zenden, met als gevolg gefrustreerde medewerkers, een slechte werksfeer en veel verloop. Als we ons minder gaan richten op de fouten van anderen, bereiken we veel meer. Want zodra je mensen confronteert met hun tekortkomingen, krijg je vaak het omgekeerde resultaat. Men voelt zich aangevallen, neemt het (te) persoonlijk en schiet in de verdediging. En door de stress luisteren ze niet meer actief, met als gevolg dat er niets wordt bereikt.

Zorg voor een veilige werkomgeving

Neem je medewerkers serieus. Zorg voor een veilige werkomgeving waar men niet wordt afgeschoten op wat men zegt. Neem uitingen van onrust serieus, voorkom een negatieve spiraal. Er zijn echter ook grenzen. Medewerkers/volwassenen zijn net kinderen, je moet aangeven waar de grens ligt. Coach medewerkers, vraag het waarom van bepaalde uitspraken, waarom er dwarsverbanden worden gelegd die niet logisch zijn. Zorg dat je weet waarover je praat, zeg niet zomaar iets. Luister ook eens naar wat de ander te zeggen heeft, ook al komt het totaal niet overeen met jouw mening en druisen de uitspraken tegen al jouw logica in.

Mensen luisteren graag naar muziek, dat komt doordat het de aanmaak van dopamine in de hersenen stimuleert. Deze genotstof zorgt voor een gelukzalig gevoel. Deze stof wordt ook aangemaakt bij andere activiteiten zoals lekker eten en bij seks, maar ook wanneer wij over onszelf praten. Wat is het dan toch dat iedereen wel naar je luistert wanneer je over seks praat?

Geplaatst in HR varia door Ward Bruininks op 29 mei 2019

Reacties op Waarom we allemaal zo ontzettend slecht luisteren, ook op de werkvloer

Corinne op 29 mei 2019 22:18

Wat een mooi artikel. Ik hoop dat veel mensen het zullen lezen. Het zal vast en zeker anderen aan het denken zetten. Luisteren is naar mijn idee in vrij wel alle beroepen een onmisbare competentie. Communiceren kan alleen als je ook naar elkaar luistert.

Plaats zelf een reactie


Expand maakt gebruik van functionele, tracking en analytische cookies om de website optimaal te laten functioneren. Cookies zijn kleine informatiebestanden die de toegang tot expand.nl vergemakkelijken en de navigatie op onze website sneller en efficiënter laat verlopen. Een cookie is uniek voor elke gebruiker. De functionele en analytische cookies zorgen ervoor dat de site goed werkt en dat wij inzicht hebben in het gebruik van onze eigen website. De tracking cookies worden gebruikt om bezoekers van onze website te voorzien van relevante informatie en de site te personaliseren. Dit doen we niet alleen via de inhoud, maar ook via de advertenties die wij tonen. Ook derde partijen (zoals Google) die via onze website cookies plaatsen, kunnen op deze manier proberen je interesses te vinden en kúnnen deze cookies gebruiken om een bezoekersprofiel op te stellen. Wij hebben dit liever niet, maar jammer genoeg hebben we geen invloed op wat deze partijen met hun cookies doen. Als dergelijke cookies niet worden gebruikt dan betekent dit overigens niet dat je geen advertenties meer te zien krijgt op onze site. De advertenties zijn in dat geval alleen niet langer toegesneden op jouw interesses. In ons privacy statement vind je meer uitleg over het toestaan of blokkeren van cookies op onze site.